Kauneushoitolan palvelun laatu

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on palvelun laadun tutkimus Oulussa toimivalle kauneushoitola Beauty Spotille. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä Beauty Spotin palvelun laatuun. Tyytyväisyyden tasoa tutkittiin niin teknisen kuin toiminnallisenkin laadun kannalta. Tarkoituksena oli selvittää, millaisia odotuksia ja kokemuksia asiakkaille on muodostunut yrityksen palveluista. Lisäksi tutkittiin, millaisia mielikuvia Beauty Spotiin liitetään ja minkä kanavien kautta asiakkaat haluavat seurata yrityksen viestintää. Tutkimuksella pyrittiin saamaan mahdollisimman luotettavia tuloksia Beauty Spotin asiakastyytyväisyydestä ja sen myötä pohtia kehitysratkaisuja palvelun laatuun. Yritys saa hyödyllistä tietoa asiakkaiden tyytyväisyyden ja palvelun laadun tasosta sekä siitä, miten palvelua voidaan kehittää toiminnan parantamiseksi.

Opinnäytetyön tietoperusta koostuu palvelun, palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden teoriasta sekä niiden soveltamisesta kauneudenhoitoalaan. Tietoperustaan on käytetty kirjallisuutta sekä sähköisiä lähteitä. Lisäksi käytännönläheisyyttä tuovat yrittäjän kanssa käydyt keskustelut sekä omien kokemusten kautta saatu tieto kauneudenhoitopalveluista. Työn tutkimusosiossa käsitellään tutkimuksen toteutusta sekä tuloksia. Lopuksi esitetään johtopäätöksiä ja kehitysehdotuksia tutkimustulosten pohjalta. Pohdinnassa arvioidaan tutkimuksen luotettavuutta sekä esitetään jatkokehitysideoita.

Työn tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli tilastollista tutkimusta. Kyselytutkimus tehtiin sähköisesti Webropol-ohjelmalla ja se lähetettiin kaikille Beauty Spotin asiakkaille. Tutkimus toteutettiin tammikuussa 2015, aikavälillä 12–19.1. Tutkimukseen vastasi 197 asiakasta. Tulokset koostettiin Webropolin tekemästä yhteenvetoraportista.

Tutkimustuloksista selvisi, että asiakkaat ovat pääosin erittäin tyytyväisiä kauneushoitola Beauty Spotin palvelun laatuun. Beauty Spotin etuja kaikissa tutkittavissa osa-alueissa ovat laadukkuus, henkilökunnan ammattitaitoisuus sekä hyvä ja yksilöllinen palvelu. Yritykseen liitetään vahvoja ja positiivisia mielikuvia ja suosittelumarkkinointi toteutuu hyvin asiakkaiden keskuudessa. Eniten tyytymättömyyttä herättävät palvelujen hintavuus sekä muiden asiakkaiden palveleminen hoitotilanteen aikana.

The subject of this thesis define service quality for a beauty salon called Beauty Spot, which operates in Oulu. The aim of this thesis was to study customers’ satisfaction with the Beauty Spot’s service quality. The study of the satisfaction level was based on the technical and operational quality. The purpose was to determine the customers’ expectations and experiences of Beauty Spot’s services. The survey also at aims to finding out the images customers associate with the company and the channels, which customers want to follow the Beauty Spot’s communication. On the line purpose was to gain reliable results about Beauty Spot’s customers’ satisfaction, and based on the results, to consider development proposals about service quality. The company receive useful information about the levels of customer satisfaction and service quality, and how they can develop service in order to improve the business.

The theoretical framework include the theory of services, service quality and customer satisfaction and application of the beauty care. The theoretical framework is based on literature and electronic sources. Additionally, discussions with the case company and private experiential knowledge about beauty care, brings practical aspect to study. Research methods and the results have been introduced in the survey part. Conclusions and included proposals are based on the results of the survey, and they have been dealt with at the end of the thesis. Lastly, the reflection discuss with the reliability of the study and also further development ideas have been presented.

The research method used was a quantitative. The survey was conducted electronically using Webropol program and it was sent to all Beauty Spot’s customers. The survey was carried out in January 2015. Total number of respondents was 197. The results were compiled using Webropol summary report.

The results of the research show that customers were very satisfied with the Beauty Spot’s service quality. The company’s assets are high quality, professional staff and good, individual service in all areas. Customers associate strong and positive images with the company, and they recommend Beauty Spot services to other customers. Customers are dissatisfied with the high prices and the fact, that the staff has been serving other customers during the treatment.