Rinnalla kulkevan palveluohjauksen malli : etsivään ja jalkautuvaan päihdetyöhön Tukialus -hankkeessa

Abstract

Kehittämistyön tarkoituksena oli mallintaa Tukialus -hankkeen etsivässä ja jalkautuvassa päihdetyössä tehtävän rinnalla kulkevan työn prosessia palveluohjauksen näkökulmasta. Tavoitteena oli, että työmuoto vastaisi entistä paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Kehittämistyön tutkimuksellisessa osuudessa haluttiin selvittää millaisia kokemuksia Tukialus -hankkeen asiakkailla on Tukialuksen tekemästä työstä ja millaisissa asioissa Tukialus -hankkeen projektityöntekijät ovat asiakkaita auttaneet sekä millaisia kokemuksia Tukialus -hankkeen yhteistyötahoilla on Tukialuksen tekemästä työstä. Kehittämistehtävänä oli mallintaa Tukialus -hankkeen etsivässä ja jalkautuvassa päihdetyössä tehtävän rinnalla kulkevan työn prosessia palveluohjauksen näkökulmasta.

Kehittämistyö toteutettiin Helsingin Diakonissalaitoksen säätiön alaiseen STEA-rahoitteiseen Tukialus -hankkeeseen. Kehittämistyön lähestymistapana oli palvelumuotoilu ja siinä hyödynnettiin palvelumuotoilu-prosessia soveltuvilta osin. Tutkimuksellisessa osassa hyödynnettiin laadullisen tutkimuksen tiedonkeruu ja aineiston analyysi menetelmiä. Palvelumuotoiluprosessin mukaisesti asiakasymmärrystä lähdettiin kasvattamaan tutustumalla saatavilla olleeseen aikaisempaan tausta-aineistoon, tässä tapauksessa Tukialus -hankkeessa tehtyihin webropol kyselyihin. Tukialus-hankkeen projektityöntekijät osallistettiin jo varhaisessa vaiheessa yhteiskehittämiseen. Tukialus -hankkeen asiakkailta kerättiin kokemuksia hankkeessa toteutetusta työstä etnografisen tutkimusmenetelmän eli haastatteluiden avulla; ja yhteistyötahoilta kokemuksia kerättiin verkkokyselylomakkeella. Haastatteluiden ja kyselyn tuottama materiaali litteroitiin ja analysoitiin palvelumuotoilun menetelmiin kuuluvalla samankaltaisuuskaaviomenetelmällä. Tukialus -hankkeen projektityöntekijöille pidettiin työpajat kahdella eri teemalla. Työpajoissa luotiin palvelumuotoilun menetelmien mukaisesti Tukialus -hankkeen viisi asiakasprofiilia sekä Service Blueprint eli asiakkaan palvelupolku; reitti, jonka asiakas kulkee palvelua käyttäessään.

Kehittämistyön tarkoituksen mukaisesti lopulta muodostettiin visuaalinen mallinnus – Rinnalla kulkevan etsivän ja jalkautuvan päihdetyön palvelupolkumallinnus. Kehittämistyöllä tuettiin kohdeorganisaation eli Helsingin Diakonissalaitoksen säätiön Tukialus -hankkeen tavoitetta mallintaa ja selkokielistää tehtyä työtä. Kehittämistyö tuotti tietoa siitä millaisia kokemuksia Tukialus-hankkeen asiakkailla, yhteistyötahoilla ja projektityöntekijöillä on Tukialuksen tekemästä työstä. Kehittämistyö mahdollisti tehdyn työn selkokielistämisen ja mallintamisen. Saatujen tulosten perusteella etsivää ja jalkautuvaa päihdetyötä on mahdollista lähteä kehittämään entistä paremmin asiakkaiden tarpeita vastaavaksi.