Huollon asiakaspalvelun automatisaatio

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tarkastella K-Auto Espoon huollon nykyistä ja nykyistä automatisoitua toimintamallia ja luoda parannusehdotuksia niihin. Työssä keskityttiin nykyisen palvelumalliin ja palveluautomaatin toimintaan ja ominaisuuksiin. Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda parannusehdotuksia, joilla palvelumallista ja palveluautomaatin käytöstä tulisi sujuvampaa henkilökunnalle ja asiakkaille.

Opinnäytetyössä tarkasteltiin palvelumalleja toimihenkilön näkökulmasta ja myös sivuttiin asiakkaan näkökulmaa. Palvelumallia ja palveluautomaatin käyttöä seurattiin toimihenkilön työssä ja havaittiin epäkohtia, joihin luotiin parannusehdotuksia. Työssä myös tarkasteltiin asiakaspalautteita.

Parannusehdotukset liittyivät palvelumalliin ja palveluautomaatin käyttöön. Parannusehdotuksia luotiin yhteensä viisi. Parannusehdotukset tekevät palveluautomaatin käytöstä sujuvampaa ja myös selkeyttävät automatisoitua palvelumallia niin asiakkaalle kuin henkilökunnalle. Palveluautomaatin käyttöliittymään luodut parannusehdotukset tekisivät palveluautomaatin käytöstä helpompaa varsinkin ongelmatilanteissa. Parannusehdotukset myös mahdollistaisivat pienten huoltotöiden tai pesujen laajemman lisämyynnin, kun autoa tuodaan huoltoon. Opinnäytetyö luo pohjan uudistuksille palvelumalliin, joita voidaan hyödyntää tulevaisuudessa K-Auto Espoon huollossa.