B2B-asiakasportaali keittiökalustekaupan sähköisenä kanavana

Abstract

Opinnäytetyössä tavoitteena oli selvittää, miten keittiökalustekaupan jälleenmyyjät kokevat B2B-asiakasportaalin käytön heidän ja kodinkonevalmistajan välisessä kaupankäynnissä. Lisäksi opinnäytetyössä selvitettiin edellytyksiä, joita asiakasportaalin tulee täyttää, jotta tämä asiakasryhmä sitoutuisi sen käyttöön vaihtoehtoisena sähköisen kaupankäynnin kanavana.

Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena ja aineiston hankintamenetelmänä käytettiin strukturoitua lomakekyselyä. Kysely sisälsi lisäksi avoimia kysymyksiä, jotta tutkimusaineistoon saatiin mukaan myös laadullisia vastauksia. Kysely toteutettiin sähköpostitse kesällä 2024 ja se lähetettiin tutkimustyön toimeksiantajan keittiökalustekaupan jälleenmyyjäasiakkaiden henkilöstölle Norjassa, Ruotsissa, Suomessa ja Tanskassa.

Ensimmäiseksi tutkittiin, mitkä tekijät vaikuttavat ostajan asiakaskokemukseen ja sitoutumiseen asiakasportaalin käyttöön. Tätä tutkimusta varten tarkasteltiin aiempia tutkimuksia, jotka koskevat asiakasportaaleja yritysten välisessä kaupankäynnissä. Aiemmat tutkimukset tarjosivat yleisiä ja toimialasta riippumattomia teorioita. Lisäksi etsittiin perusteita toimivalle asiakasportaalille sekä ostajan että myyjän näkökulmasta.

Tutkimuksen tulosten perusteella keittiökalustekaupan jälleenmyyjät suhtautuvat pääosin myönteisesti B2B-asiakasportaalin käyttöön sähköisen kaupankäynnin kanavana. Portaalia käyttävät jälleenmyyjät arvostavat sen ajasta ja paikasta riippumatonta saavutettavuutta sekä portaalista löytyvää kattavaa tietoa oman myyntityön tueksi. Käyttäjäystävällisyys ja sisällön luotettavuus ovat keskeisiä sitoutumistekijöitä portaalin käytössä. Liikkumisen portaalin sisällä tulee edetä loogisesti ja käyttäjän tulee löytää tarvitsemansa toiminnot helposti. Portaalissa esitettävän tiedon tulee olla kattavaa, selkeää ja täsmällistä. Esimerkiksi tuotteen hinta ei saa vaihdella tuotesivun ja ostokorin kesken ja tuotteen saatavuustiedon tulee olla yksiselitteistä.

Esille nousseita esteitä portaalin käytölle ovat tietämättömyys sen olemassaolosta ja puutteellinen perehdytys käytön alussa, jotka voidaan kuitenkin helposti poistaa riittävällä koulutuksella ja tukitoimilla. Lisäksi heikkolaatuiset ominaisuudet ja toiminnot, jotka eivät vastaa käyttäjän tarpeita estävät tai rajoittavat portaalin käyttöä. Tutkimukseen vastanneet keittiökalustekaupan jälleenmyyjien tärkeimpinä pitämät portaalin toiminnot ovat tuotteiden saatavuuden tarkistus, tilaaminen ja tuotetietojen tarkastelu. Näiden toimintojen osalta kehitystarve liittyy laadun parantamiseen ja käyttäjän tärkeimmistä käyttötarpeista huolehtimiseen.

Keittiökalustekaupan jälleenmyyjien erityistoiveena on keittiösuunnitteluohjelman integrointi samaan järjestelmään asiakasportaalin kanssa tehokkaamman työskentelyn mahdollistamiseksi. Mielenkiintoinen jatkotutkimuskohde voisi olla se, olisiko tällainen integrointi mahdollista toteuttaa suoraan erilliseen B2B-asiakasportaaliin vai vaatisiko se yritysten välisten järjestelmien yhteensovittamisen.