Prosessien tehostaminen huolinta-alan asiakaspalvelutyössä

Abstract

Tämän insinöörityön tavoitteena on löytää toimintaehdotuksia asiakaspalveluprosessien tehostamiseksi huolintaliiketoimintaa harjoittavalle yritykselle. Prosessien toimivuutta halutaan kehittää ja sitä kautta vähentää työaikatutkimuksessa havaittua työaikahävikkiä.

Ratkaisuehdotus kehittyi vaiheittain. Nykytila-analyysin perusteella tunnistettiin nykyisen prosessin heikkoudet ja vahvuudet. Prosessin vahvuuksia olivat työnjako organisaation sisällä ja yhteistyö sidosryhmien kanssa. Huomattavin heikkous olivat toistuvat keskeytykset työskentelyssä. Juurisyyanalyysilla tunnistettiin yleisimmäksi keskeytyksen syyksi sovitusta prosessista poikkeaminen jossakin prosessin vaiheessa.

Nykytila-analyysin tulosten perusteella kirjallisuudesta lähdettiin etsimään parhaita käytäntöjä prosessien noudattamiseen. Kirjallisuustutkimuksessa tutkittiin muutosjohtamista, Lean-ajattelua, työntekijöiden sitoutumista ja seurannan toteuttamista, mikä muodosti vahvan teoreettisen viitekehityksen ja varmisti, että tuotokset perustuvat tieteelliseen tietoon.

Alustavia tuotoksia analysoitiin avainhenkilöiden haastatteluiden perusteella ja lopullista ratkaisuehdotusta kehitettiin saadun palautteen pohjalta. Käytännön toimintaehdotuksena esitettiin, että kohdeyrityksessä otetaan jatkuvan parantamisen malli konkreettisemmin osaksi toimintaa. Tuotos validoitiin avainhenkilöiden kanssa käytyjen keskustelujen avulla. Validointi varmisti, että ehdotukset ovat relevantteja kohdeyritykselle. Yhtenäiset työskentelytavat ja prosessien noudattaminen vähentävät virheitä ja keskeytyksiä prosessin eri vaiheissa, mikä puolestaan vähentää työaikahävikkiä ja asiakaspalvelijan kiireen tunnetta.