Huollon asiakastyytyväisyyden kehittämissuunnitelma Toyota Itäkeskus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat huollon asiakastyytyväisyyteen Toyota Itäkeskuksen toimipisteessä sekä tunnistaa mahdollisia kehityskohteita palveluprosessin eri vaiheissa. Lisäksi tavoitteena oli laatia konkreettisia kehitysehdotuksia, joiden avulla asiakastyytyväisyyttä voitaisiin kehittää entisestään.

Opinnäytetyössä tutkittiin ensin asiakastyytyväisyyttä yleisesti sekä tarkasteltiin Toyotan nykyisiä toimenpiteitä asiakaskokemuksen kehittämiseksi, kuten Etulinja-toimintamallia, videopalveluita, tunnin huoltoa ja Toyota Relax -turvaa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisin menetelmin analysoimalla asiakaspalautteita sekä toteuttamalla henkilöstölle teemahaastattelut, joiden avulla kartoitettiin työntekijöiden näkemyksiä asiakaspalvelun ja huoltotoimintojen nykytilasta sekä kehittämismahdollisuuksista.

Tulosten mukaan asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä saamaansa palveluun, mutta erityisesti asiakasviestinnässä, hinnoittelun läpinäkyvyydessä ja sisäisessä tiedonkulussa tunnistettiin selkeitä kehityskohteita. Työn perusteella esitettiin useita konkreettisia kehitysehdotuksia, kuten sähköistä lisätöiden ennakkohyväksyntää, seurantapuheluiden käyttöönottoa, ajanvarausjärjestelmän parantamista sekä asiakkaiden ennakkokyselyjen hyödyntämistä ennen huoltokäyntiä. Lisäksi sisäisten kirjauskäytäntöjen kehittämistä ehdotettiin, jotta tieto kulkisi paremmin henkilöstön välillä ja palveluprosessi olisi sujuvampi.

Opinnäytetyön tulokset tarjoavat Toyota Itäkeskukselle selkeän kuvan nykyisestä asiakastyytyväisyyden tasosta sekä kehitysehdotukset keinoja parantaa asiakastyytyväisyyttä ja kehittää palveluprosessia entistä asiakaslähtöisemmäksi. Tuloksia voidaan hyödyntää myös muissa vastaavanlaisissa palvelupisteissä.