Mercedes-Benz-huolenpitosopimuksen kehittäminen
Rauhala, Risto (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202503295223
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202503295223
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin Mercedes-Benz huolenpitosopimuksen asiakaskokemuksia, tyytyväisyyttä ja kehitystoiveita. Tavoitteena parantaa sopimuksen toimivuutta ja kilpailukykyä. Aineisto kerättiin yli 2600 vastaajalta. Aineiston avulla saatiin kattava kuva asiakkaiden tarpeista ja odotuksista. Tutkimuksen keskeisin tutkimusongelma oli selvittää, kuinka hyvin huolenpitosopimus vastaa asiakkaidensa odotuksia ja missä on parannettavaa asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi. Tämä kysymys käsitteli asiakastyytyväisyyttä, suositteluhalukkuutta ja ostohalukkuutta.
Tutkimus osoitti huolenpitosopimuksen olevan hyvin vastaanotettu: 64 % vastaajista antoi arvosanan 4, NPS oli 58 %, ja 95 % ottaisi sopimuksen uudelleen. Nuoret miehet (99 %) olivat tyytyväisimpiä, mutta Varsinais-Suomen ja Satakunnan yritys-asiakkaiden alhaisempi tyytyväisyys (44 %) korostaa tarvetta huomioida erityistarpeet. Lisäpalveluiden tarjoaminen vaikutti tutkimuksen mukaan merkittävästi asiakastyytyväisyyteen. Esimerkiksi Karjalan ja Savon alueella arvosanat vaihtelivat jopa yli 16 prosenttiyksikköä sen mukaan, oliko asiakkaille tarjottu lisäpalveluita.
Asiakkaiden kehitysehdotukset keskittyivät palvelujen joustavuuteen ja viestinnän selkeyttämiseen. Asiakkaat halusivat mahdollisuuden tarkistaa ja muokata sopimuksia sähköisesti sekä tarkempia tietoja hinnoittelun läpinäkyvyydestä. Digitaalisten palveluiden parantaminen ja myyjien lisäkoulutus nähtiin myös tärkeinä kehityskohteina.
Mercedes-Benz huolenpitosopimus on asiakkaiden keskuudessa suosittu ja vastaa pääsääntöisesti odotuksiin. Kehityskohteissa tulisi keskittyä palvelutarjonnan monipuolistamiseen, viestinnän parantamiseen ja digitaalisten palvelujen kehittämiseen. Myös myyjien koulutus on keskeisessä roolissa asiakastyytyväisyyden kasvattamisessa. Näiden toimenpiteiden avulla Mercedes-Benz voi edelleen parantaa huolen-pitosopimuksen asiakaskokemusta ja kilpailukykyä.
Tutkimus osoitti huolenpitosopimuksen olevan hyvin vastaanotettu: 64 % vastaajista antoi arvosanan 4, NPS oli 58 %, ja 95 % ottaisi sopimuksen uudelleen. Nuoret miehet (99 %) olivat tyytyväisimpiä, mutta Varsinais-Suomen ja Satakunnan yritys-asiakkaiden alhaisempi tyytyväisyys (44 %) korostaa tarvetta huomioida erityistarpeet. Lisäpalveluiden tarjoaminen vaikutti tutkimuksen mukaan merkittävästi asiakastyytyväisyyteen. Esimerkiksi Karjalan ja Savon alueella arvosanat vaihtelivat jopa yli 16 prosenttiyksikköä sen mukaan, oliko asiakkaille tarjottu lisäpalveluita.
Asiakkaiden kehitysehdotukset keskittyivät palvelujen joustavuuteen ja viestinnän selkeyttämiseen. Asiakkaat halusivat mahdollisuuden tarkistaa ja muokata sopimuksia sähköisesti sekä tarkempia tietoja hinnoittelun läpinäkyvyydestä. Digitaalisten palveluiden parantaminen ja myyjien lisäkoulutus nähtiin myös tärkeinä kehityskohteina.
Mercedes-Benz huolenpitosopimus on asiakkaiden keskuudessa suosittu ja vastaa pääsääntöisesti odotuksiin. Kehityskohteissa tulisi keskittyä palvelutarjonnan monipuolistamiseen, viestinnän parantamiseen ja digitaalisten palvelujen kehittämiseen. Myös myyjien koulutus on keskeisessä roolissa asiakastyytyväisyyden kasvattamisessa. Näiden toimenpiteiden avulla Mercedes-Benz voi edelleen parantaa huolen-pitosopimuksen asiakaskokemusta ja kilpailukykyä.