Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen yrityksen verkkosivustolla
Kari, Reeta (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202504015391
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202504015391
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantajayritykselle Levin Igluille osana verkkosivuston kehittämisprojektia. Kehittämistyöni tavoitteena oli selvittää luksusmajoitusyrityksen verkkosivuston asiakaskokemusta sekä sen kehittämistä käytettävyyden ja brändinmukaisuuden osalta. Tavoitteenani oli tehdä tutkimuksen pohjalta yritykselle ehdotelma jatkotoimenpiteisiin verkkosivuston uudistamista varten.
Opinnäytetyön teoreettisessa osiossa käsittelen asiakaskokemusta käsitteenä sekä digitaalista asiakaskokemusta, mistä se muodostuu ja mitä digitalisoituvassa maailmassa tulisi ottaa huomioon niin brändin kuin asiakaskäyttäytymisen näkökulmasta. Verkkosivuston käytettävyys on merkittävässä roolissa myös asiakaskokemuksen osalta. Verkkosivuston teknologiaa käsittelen teoriaosuudessa kohdeyrityksen sivuston kannalta merkityksellisestä näkökulmasta.
Tutkimuksellisena lähestymistapana on tapaustutkimus, jonka tavoitteena on tuottaa ehdotelma jatkotoimenpiteisiin. Aineistonhankintamenetelminä tutkimuksessa on analysointityökalujen kautta saadun tiedon analysointi, digitaalinen kyselytutkimus sekä puolistrukturoitu haastattelu, joka on toteutettu käyttäjätestaushaastatteluna. Kyselytutkimus toteutettiin yrityksen verkkosivustolla ja haastatteluun osallistuneet henkilöt valikoituivat kyselyyn vastanneista halukkaiden henkilöiden sekä omien kontaktieni kautta saaduista henkilöistä. Käytin tutkimuksessa iterointia, eli kehitin tutkimusta eri iteraatiokierroksilla merkittävän datan saamiseksi analysoiden koko ajan saatuja tuloksia.
Tutkimustuloksien kautta tehdyt suositukset jatkotoimenpiteisiin esitellään opinnäytetyön lopussa. Tutkimuksen perusteella asiakaskokemukseen merkittävästi vaikuttavien tekijöiden, kuten saumattoman käytettävyyden, asiakaspolun personoinnin sekä visuaalisen brändinmukaisuuden huomioiminen verkkosivuston kehittämisessä ovat avainasemassa.
Kehitystyön tuloksien ja suositusten perusteella yritys voi tehdä strategisia päätöksiä tulevissa digitaalisia ratkaisuja koskevissa kysymyksissä. Yritys aloittaa vuoden 2025 aikana verkkosivuston kehittämisprojektin, johon kehittämistyön tuloksista on hyötyä.
Opinnäytetyön teoreettisessa osiossa käsittelen asiakaskokemusta käsitteenä sekä digitaalista asiakaskokemusta, mistä se muodostuu ja mitä digitalisoituvassa maailmassa tulisi ottaa huomioon niin brändin kuin asiakaskäyttäytymisen näkökulmasta. Verkkosivuston käytettävyys on merkittävässä roolissa myös asiakaskokemuksen osalta. Verkkosivuston teknologiaa käsittelen teoriaosuudessa kohdeyrityksen sivuston kannalta merkityksellisestä näkökulmasta.
Tutkimuksellisena lähestymistapana on tapaustutkimus, jonka tavoitteena on tuottaa ehdotelma jatkotoimenpiteisiin. Aineistonhankintamenetelminä tutkimuksessa on analysointityökalujen kautta saadun tiedon analysointi, digitaalinen kyselytutkimus sekä puolistrukturoitu haastattelu, joka on toteutettu käyttäjätestaushaastatteluna. Kyselytutkimus toteutettiin yrityksen verkkosivustolla ja haastatteluun osallistuneet henkilöt valikoituivat kyselyyn vastanneista halukkaiden henkilöiden sekä omien kontaktieni kautta saaduista henkilöistä. Käytin tutkimuksessa iterointia, eli kehitin tutkimusta eri iteraatiokierroksilla merkittävän datan saamiseksi analysoiden koko ajan saatuja tuloksia.
Tutkimustuloksien kautta tehdyt suositukset jatkotoimenpiteisiin esitellään opinnäytetyön lopussa. Tutkimuksen perusteella asiakaskokemukseen merkittävästi vaikuttavien tekijöiden, kuten saumattoman käytettävyyden, asiakaspolun personoinnin sekä visuaalisen brändinmukaisuuden huomioiminen verkkosivuston kehittämisessä ovat avainasemassa.
Kehitystyön tuloksien ja suositusten perusteella yritys voi tehdä strategisia päätöksiä tulevissa digitaalisia ratkaisuja koskevissa kysymyksissä. Yritys aloittaa vuoden 2025 aikana verkkosivuston kehittämisprojektin, johon kehittämistyön tuloksista on hyötyä.