Asiakaskokemuksen rakentuminen asuntoesittelyssä : onnistuneen esittelyn elementit

Abstract

Erinomaisesta asiakaskokemuksesta on tullut yhä merkittävämpi kilpailukeino yrityksille. Asunnon myynnissä asuntoesittely on yksi työn näkyvimmistä vaiheista, jolloin hyvän asiakaspalvelun merkitys korostuu. Tämän tutkimuksen tavoitteena on tutkia asiakaskokemuksen rakentumista asuntoesittelyssä sekä selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat onnistuneeseen esittelyyn ja, millainen merkitys esittelyllä on asunnon myynnissä. Tutkimus on rajattu koskemaan fyysisesti järjestettäviä asuntoesittelyitä Suomen asuntomarkkinoilla.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu asiakaskokemuksen ja asiakasarvon käsitteiden ympärille ja se koostuu kahdesta pääluvusta, jotka ovat kytköksissä toisiinsa. Ensimmäinen teorialuku käsittelee asiakaskokemuksen muodostumista, sen tuomaa kilpailuetua sekä mittaamista. Toisessa teorialuvussa keskitytään asiakasarvon käsitteeseen, tunteiden merkitykseen sekä asiakkaiden odotuksiin. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, jossa hyödynnettiin puolistrukturoituja sähköpostihaastatteluita. Haastateltaviksi valikoitui usean vuoden kokemuksen alalta omaavia, eri ikäisiä ja eri yrityksissä työskenteleviä kiinteistönvälittäjiä.

Haastatteluiden avulla saatiin kerättyä tärkeää tietoa onnistuneen esittelyn tekijöistä asiakkaan kokemuksen kannalta. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että asuntoesittelyn onnistuminen ja hyvä asiakaskokemus perustuvat muun muassa välittäjän asiantuntemukseen, huolelliseen valmisteluun ja asiakaslähtöiseen palveluun. Tulokset vahvistavat, että onnistunut esittely ei ole pelkkä muodollisuus, vaan keskeinen ja tärkeä osa myyntiprosessia, jossa tunteilla on merkittävä vaikutus päätöksentekoon. Tutkimuksen tulosten pohjalta laadittu tarkistuslista tarjoaa käytännönläheisiä neuvoja asuntoesittelyiden kehittämiseksi alalla työskenteleville.

Excellent customer experience has become an increasingly important competitive differentiator for companies. In real estate, the showing of an apartment is one of the most visible phases of the work, which highlights the importance of good customer service. The aim of this study was to investigate how the customer experience is built up during a showing and to find out what factors influence a successful showing and what role the showing plays in the sale of an apartment. The study is limited to physically organised apartment showings in the Finnish housing market.

The theoretical framework of the study is built around the concepts of customer experience and customer value and consists of two main chapters, which are linked to each other. The first theoretical chapter deals with the formation of customer experience, its competitive advantage and measurement. The second chapter focuses on the concept of customer value, the importance of emotions and customer expectations. The research was carried out as a qualitative case study using semi-structured e-mail interviews. The interviewees were selected from real estate agents with several years of experience in the field, of different ages and working in different companies.

The interviews were used to gather important information on the factors that make a successful showing in terms of the client's experience. The results of the study show that the success of an apartment showing and a good customer experience are based on the expertise of the agent, careful preparation and customer-oriented service. The results confirm that a successful showing is not just a formality, but a key and important part of the sales process, where emotions have a significant impact on decision-making. The checklist drawn up on the basis of the survey results provides practical advice for those working in the field on how to improve the apartment showings.