Rikosuhripäivystyksen asiakaskokemuksen mittaamisen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli Rikosuhripäivystyksen (RIKU) asiakaskokemuksen mittaamisen kokonaisuuden kehittäminen. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää palveluiden asiakaspalautteen keräämistä, jotta palautetta saadaan kerättyä eri palveluista paremmin ja määrällisesti enemmän. Tavoitteena oli kehittää koko asiakaskokemuksen mittaamista sekä luoda työntekijöille selkeät roolit ja mittaamiselle vuosittainen seuranta. Tutkimuskysymykset olivat: Miten asiakaskokemusta olisi hyvä mitata? Millaiset roolit asiakaskokemuksen mittaamisella tulisi olla? Millaista asiakaskokemuksen mittaamisen seurannan tulisi olla?

Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä oli toimintatutkimus. Rikosuhripäivystyksen työntekijöistä koottiin ydintiimi ja asiantuntijaryhmä, jotka työskentelivät teeman ympärillä. Aineistoa kerättiin sosiaalialan toimijoiden kokouksissa, asiantuntijaryhmän kyselyssä, ydintiimin ja muiden työntekijöiden kokouksissa sekä aiheeseen liittyvällä kirjallisuudella.

Opinnäytetyön tuloksena on toimiva, selkeä ja vuosittain toistuva asiakaskokemuksen mittaamisen kokonaisuus, jonka avulla pystytään seuraamaan toiminnan laatua ja kehittämään RIKUn palveluja vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin parhaalla mahdollisella tavalla. Asiakaskokemusta mitataan RIKUssa kolmella eri tavalla: asiakaspalautekyselyllä, asiakkaan tilanteen seurantakyselyllä ja mystery shopping -menetelmällä. Asiakaskokemuksen mittaamista seurataan säännöllisesti ja työntekijöille on selkeät roolit. RIKUn työntekijöille ja vapaaehtoisille on luotu Moodle-kurssi, jossa syvennytään asiakaskokemuksen mittaamisen tärkeyteen ja käytössä oleviin menetelmiin. Opinnäytetyö sisältää kattavasti myös kehitysideoita jatkoon. Muutkin sosiaalialan toimijat voivat hyödyntää opinnäytetyön tuloksia. Tulokset voivat tuoda sosiaalialan toimijoille asiakaskokemuksen mittaamiseen ideoita ja rohkeutta siihen, että asiakkaiden kokemusta uskalletaan mitata monipuolisesti ja aktiivisesti.

The subject of this thesis was the development of the overall process of measuring customer experience at Victim Support Finland (RIKU). The purpose of the thesis was to improve the collection of customer feedback to ensure that feedback is gathered more effectively and in greater volume from different services. The aim was to develop a comprehensive model for measuring customer experience, define clear roles for employees in the measurement process, and establish annual monitoring. The research questions were: How should customer experience be measured? What roles should be assigned in the measurement process? What should the monitoring of customer experience measurement look like?

The research method used in this thesis was action research. A core team and an expert group consisting of RIKU employees were assembled to work on the topic. Data was collected through meetings with social sector professionals, a survey conducted with the expert group, meetings with the core team and other employees, as well as from relevant literature.

The outcome of the thesis is a functional, clear, and annually recurring customer experience measurement framework, which enables monitoring service quality and supports the continuous development of RIKU’s services to best meet clients’ needs. At RIKU, customer experience is measured in three different ways: through customer feedback surveys, follow-up surveys on the client’s situation, and the mystery shopping method. The measurement process is monitored regularly, and employees have clearly defined roles. In addition, a Moodle course has been created for RIKU employees and volunteers, providing in-depth information on the importance of customer experience measurement and the methods used. The thesis also includes comprehensive development ideas for the future. Other social sector actors can also benefit from the results of this thesis, which can provide inspiration and encouragement to measure customer experience in diverse and active ways.