Palvelutavan muutoksen vaikutukset asiakkaiden jonotusaikoihin : tutkimuskohteena Kelan Oulun palvelupiste
Sortti, Saara (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202504035590
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202504035590
Tiivistelmä
Organisaatioissa tapahtuu eri tasoisia muutoksia jatkuvasti. Jotta muutoksista voidaan oppia, täytyy tuloksia mitata ja arvioida tavoitteiden saavuttamista.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten palvelutavan muutos on vaikuttanut asiakkaiden jonotusaikoihin Kelan Oulun palvelupisteellä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, onko muutoksella saavutettu sille asetetut tavoitteet. Tutkimuksesta saatua tietoa voidaan käyttää myös muiden Kelan suurien palvelupisteiden palvelutavan muutosten suunnittelussa ja toteutuksessa.
Tutkimus on tehty kvantitatiivisena, eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimukseen on käytetty vuoronumerojärjestelmästä saatuja tilastoja. Tilastolliset tutkimustulokset analysoitiin kuvioin ja sanallisesti kirjoitettuna.
Tutkimuksen tietoperustassa käsitellään asiakaspalvelua sekä organisaatiomuutosta.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten palvelutavan muutos on vaikuttanut asiakkaiden jonotusaikoihin Kelan Oulun palvelupisteellä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, onko muutoksella saavutettu sille asetetut tavoitteet. Tutkimuksesta saatua tietoa voidaan käyttää myös muiden Kelan suurien palvelupisteiden palvelutavan muutosten suunnittelussa ja toteutuksessa.
Tutkimus on tehty kvantitatiivisena, eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimukseen on käytetty vuoronumerojärjestelmästä saatuja tilastoja. Tilastolliset tutkimustulokset analysoitiin kuvioin ja sanallisesti kirjoitettuna.
Tutkimuksen tietoperustassa käsitellään asiakaspalvelua sekä organisaatiomuutosta.