Palvelumuotoilusta kiinnostavaa teollisuudelle : myynnin kehittämisprojekti Goforelle

Abstract

Palvelumuotoilun alalla on usein tuskailtu palvelumuotoilun maineen ja arvostuksen kanssa. Maailma ympärillä muuttuu jatkuvasti haastavammaksi, ongelmat monimutkaisemmiksi ja näiden ratkaisemiseen tarvittaisiin parempia keinoja, mutta palvelumuotoilua on ollut vaikeaa selittää ja myydä siihen perehtymättömille. Ihmiskeskeisenä, holistisena ja innovatiivisuuteen pyrkivänä lähestymistapana palvelumuotoilu tarjoaisi oivan menetelmän vaikeiden ongelmien ratkaisuun, mikäli sitä osattaisiin hyödyntää enemmän.

Erityisesti teollisuudessa palvelumuotoilua on hyödynnetty vähän. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten palvelumuotoilu tulisi esittää teollisuusasiakkaille. Työn toimeksiantajana oli digitaalisen muutoksen konsulttitalo Gofore, jonka yhtenä strategisena painopistealueena on älykäs teollisuus. Projektissa kehitettiin ratkaisuja myyntityöhön palvelumuotoilun tuplatimanttiprosessin ja menetelmien avulla. Tietoa hankittiin työpöytätutkimuksen avulla ja haastattelemalla 11 asiakkaan edustajaa yhteensä 8 teollisuusyrityksessä sekä 11 myyntityötä tekevää tai siihen osallistuvaa goforelaista. Ratkaisuja kehitettiin osallistamalla käyttäjien edustajia yhteissuunnittelun avulla. Projektin tuloksena syntyi kolme ratkaisukonseptia Goforen myyjien käyttöön. Prosessitason muutokselle paljastui tarve service blueprint -mallinnuksen kautta, ja lisäksi muotoiltiin kaksi työkalua avuksi käytännön myyntityössä. Syntyneet konseptit validoitiin loppukäyttäjien avulla haastatteluiden ja validointityöpajan avulla.

Palvelumuotoilulla olisi teollisuudelle paljon annettavaa. Opinnäytetyön tutkimuksessa selvisi, että asiakasymmärrystä ei tutkituissa asiakasyrityksissä hyödynnetä järjestelmällisesti tuotekehityksen pohjana. Ensisijainen syy tähän näyttää olevan, ettei palvelumuotoilua tunneta kovin hyvin teollisuudessa. Mielikuva palvelumuotoilusta on kuitenkin positiivinen, ja niillä, joilla oli kokemuksia palvelumuotoilun käyttämisestä, kokivat, että palvelumuotoilu tuottaa arvoa. Palvelumuotoilua myydessä tulisi pystyä osoittamaan sen tuottama arvo konkreettisesti ja ymmärrettävästi erityisesti liiketoiminnan näkökulmasta.

Service designers have often been frustrated with the reputation and appreciation of service design. When the world is becoming increasingly more challenging, and problems more complex, better methods are needed for solving them. But it has been difficult to sell and explain service design to those who are not familiar with it. As a human-centered and holistic approach that aims for innovation, service design would offer an excellent method for this, if it only would be utilized more.

Especially in manufacturing industry, service design has been used very little. The goal of this thesis was to find out how service design should be presented to industrial companies. The work was commissioned by the digital transformation consultancy Gofore, whose strategic focus areas include intelligent industry. The project developed solutions for sales through the service design’s double diamond process and methods. Insight was gathered from desktop research and by interviewing 11 customers representatives from 8 industrial companies and 11 Goforeans working or participating in sales. Solutions were developed through co-designing with the users. As the result of the project, three solution concepts were created for Gofore's salespeople. The need for a change at the process level was revealed through service blueprint modelling, and two tools for sales work were designed. The created concepts were validated with the end users via interviewing and in a validation workshop.

Service design would have a lot to offer for industry. The research in this thesis revealed that customer insight is not systematically utilized as the basis of product development in the companies studied. Primary reason for this seems to be that service design is not very well known among manufacturing industry. However, the image of service design is positive, and those who have had experiences of service design felt that service design creates value. When selling service design, the value of service design should be demonstrated in a concrete and understandable way, especially from the business perspective.