Asiakassuhteiden kehittämisen ja ylläpidon opas pienyritykselle

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön produktina syntyi pienyritykselle laadittu opas, joka selkeytti yrityksen sisäisiä toimintamalleja asiakassuhteiden kehittämisessä ja ylläpidossa. Opas laadittiin toimeksiantona toiminnassa olevalle pienyritykselle Yritys K:lle, jonka päätavoitteena oli asiakassuhteiden hallintamallien selkeyttämisen lisäksi kasvattaa yrityksen käytössä olevaa dokumentaatiota. Sen avulla haluttiin tukea ja tehostaa uusien työntekijöiden työhön perehtymistä sekä työskentelyä. Lisäksi alatavoitteena oli kehittää kirjoittajan omaa ammattiosaamistaan strategisen perehdyttämisen saralla ja laatia konkreettinen, helposti käyttöönotettava opas, joka edistää pitkäjänteistä asiakkuuksien hallintaa ja liiketoiminnan kestävää kehitystä. Työn rajaus painottui yrityksen olemassa olevien asiakassuhteiden kehittämiseen ja ylläpitoon.

Tietoperusta muodostui tässä opinnäytetyössä yhden teoreettisen viitekehyksen luvusta, jossa käsiteltiin B2B asiakassuhteiden kehittämistä ja ylläpitoa. Tämä viitekehys loi perustan asiakkuuksien tunnistamiselle, arvon määrittelylle, hallinnalle, kehittämiselle ja mittaamiselle.

Opinnäytetyössä hyödynnettiin puolistrukturoituja teemahaastatteluja kvalitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Teemahaastattelut toteutettiin kahdessa osassa erikseen, joista ensimmäinen toteutettiin yksilöhaastatteluna Yritys K:n yrittäjän kanssa ja toinen ryhmähaastatteluna kolmen ulkoisen asiantuntijan kanssa. Laaditun oppaan sisältö perustui tietoperustaan ja kahteen erilliseen teemahaastatteluun.

Tuotetun oppaan sisältö käsitti yritysvastuun, asiakasymmärryksen, asiakkuuden elinkaaren ja arvon, asiakkaiden segmentoinnin, asiakaskokemuksen, asiakashallinnan sekä sitä koskevan organisaation hallintamallin, mittaamisen ja riskienhallinnan. Opinnäytetyöstä saadun palautteen ja tulosten perusteella asiakassuhteiden kehittämistä ja ylläpitoa koskeva työ toimeksiantajayrityksessä saatiin käynnistettyä. Toimeksiantaja koki oppaan helposti käyttöönotettavaksi ja konkreettiseksi työkaluksi osana asiakkuudenhallintaa ja uuden työntekijän perehdyttämistä. Oppaan tulevaisuuden täysimääräinen potentiaali oli kuitenkin vielä hyödyntämättä. Saatu palaute kokonaisuudessaan osoitti, että työ oli kehitetty huolellisesti toimeksiantajan liiketoiminnan tarpeet ja toiveet huomioiden.