Tunneälyn merkitys haastavien neuvottelutilanteiden kehittämisessä

Abstract

Kohdeorganisaatiossa on havaittu asiakkaiden käyttävän rahaa enemmän pelaamiseen, verkko-ostamiseen ja pikaluottojen ottamiseen. Näiden lisäksi ovat samaan aikaan kallistuneet muut elämisen menot, kuten ruoan ja sähkön hinta. Nämä menot yhdessä tai erikseen ovat heikentäneet joidenkin asiakkaiden kykyä hoitaa talouttansa. Tänä päivänä asiakaspalvelu on parhaimmillaan yksittäisen asiakkaan auttamista. Ihmissuhdetaitojen ja henkilökohtaisen kontaktin merkitys korostuvat koko ajan enemmän asiakaspalvelutilanteissa. Asiakkaat arvostavat tehokkaita digitaalisia ratkaisuja, mutta yhtä lailla he kaipaavat henkilökohtaista ja toimivaa vuorovaikutusta varsinkin neuvotteluissa, missä keskitytään haastaviin taloudellisiin vaikeuksiin jopa velanhoito-ongelmiin.

Tutkimuksella selvitin nykyisen neuvottelutavan kehittämistarvetta näissä haastaviksi koetuissa asiakaspalvelutilanteissa. Nykyisen toimintatavan kehittämisen kannalta tutkin, voiko tunneälyllä olla vaikutusta näissä haastaviksi koetuissa asiakaspalvelutilanteissa. Tutkimuksen kohteena oli pieni joukko erään pankin asiakkaita ja toimihenkilöitä. Tutkimuksessa pyrittiin hankkimaan pienestä joukosta ihmisiä tietoa, millä pystyttiin havainnollistamaan tätä tutkittavaa ilmiötä. Kohdeorganisaationa on paikallinen pankki, joka on osa suurempaa finanssiorganisaatiota.

Tutkimusmenetelmä pohjautui fenomenografiseen tutkimusperinteeseen, koska tutkin asiakkaiden ja toimihenkilöiden omia erilaisia käsityksiä ja kokemuksia haastavista taloudellisista neuvottelutilanteista. Opinnäytetyöni tietoperusta koostuu asiakaspalvelun muutoksesta, taloudellisista haasteista, tunneälystä ja positiivisesta luottorekisteristä. Tämän laadullisen tutkimuksen menetelmäksi valikoitui teemahaastattelut. Teemat valikoituivat tietopohjan muodostaman viitekehyksen mukaisesti.

Tutkimuksessa selvisi, että kohdeorganisaation asiakaspalvelua voisi kehittää. Merkityksellisyyden luominen asiakaspalvelussa tulee ratkaisemaan myös pankin menestymisen tulevaisuudessa. Tämän vuoksi tulisikin miettiä onko kohdeorganisaation asiakaspalvelutehtävissä oikeat ihmiset oikeilla paikoilla. Tämän lisäksi olisi hyvä pohtia tarvitseeko kaikilla rahoitusneuvottelijoilla olla samoja ajanvaraustarkenteita käytössä.

In the target organization, it has been observed that customers spend more money on gambling, online shopping and taking out quick loans. In addition to these, other living expenses have become more expensive at the same time, such as the price of food and electricity. These expenses, together or separately, have weakened some customers' ability to manage their finances. Today, customer service its best is helping an individual customer. The importance of interpersonal relationship skills and personal contact is increasingly emphasized in customer service situations. Customers certainly appreciate effective digital solutions. On the other hand, they need personal and functional interaction, especially in negotiations, where the focus is on challenging financial difficulties, even debt management problems. The study investigated the need to develop the current negotiation method in these challenging perceived customer service situations. In terms of developing the current way of working, I found out whether emotional intelligence can have an effect in these cases. The target of the study was a small group of customers and financial negotiators of a bank. The research aimed to obtain information from a small group of people, which could be used to illustrate this phenomenon under study. The target organization is a Finnish bank, which is a part of a bigger financial organization. The research method was based on the phenomenographic research tradition, because I studied customers' and employees' own different perceptions and experiences of challenging financial negotiation situations. The data base of my thesis consists of changes in customer service, financial challenges, emotional intelligence and a positive credit record. Thematic interviews were selected as the method of this qualitative research. The themes were selected according to the theoretical framework. The research revealed that the target organization's customer service could be improved. Creating relevance in customer service will also determine the bank's success in the future. This is why it should be thought about whether the target organization has the right people in the right places for customer service tasks. In addition, it would be good to consider whether all financial negotiators need to use the same appointment details.