Fysioterapiapalvelujen asiakaslähtöinen kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Fysioterapiapalvelujen kehittäminen tähtää toimiviin käytäntöihin ja järjestelmiin. Asiakaslähtöisyys on keskeinen käsite laadukkaiden ja asiakkaille tarkoituksenmukaisten fysioterapiapalvelujen järjestämisessä. Asiakaslähtöisyydessä korostuu asiakkaiden odotusten, toiveiden ja tarpeiden huomiointi. Palvelun laadun yhtenä mittarina toimii asiakastyytyväisyys, joka kertoo asiakkaiden odotusten täyttymisestä palvelussa.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää fysioterapiapalveluja asiakaslähtöisemmäksi ja lisätä asiakastyytyväisyyttä asiakasymmärryksen ja palvelumuotoilun keinoin. Opinnäytetyön tarkoituksena oli asiakashaastattelu-jen avulla lisätä asiakasymmärrystä fysioterapiapalveluista ja selvittää asiakkaiden kokemusten perusteella fysioterapiapalveluun liittyviä tekijöitä, jotka edistävät ja estävät/heikentävät asiakaslähtöisyyttä, palvelukokemus-ta ja asiakastyytyväisyyttä. Toimeksiantaja oli Polarfysio Oy.

Opinnäytetyössä käytettiin toimintatutkimuksellisia elementtejä ja palvelumuotoilumenetelmää. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa aineistonkeruumenetelmänä oli teemahaastattelu. Tutkimusjoukkona oli yhdeksän fysioterapia-asiakasta. Haastattelut analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä, jonka jälkeen tuloksista pidettiin työntekijöille työpaja. Työpajassa valittiin asiakaslähtöisyyden kehittämiskohteet.

Tutkimuksen tulokset myötäilevät aiempien tutkimusten tuloksia. Asiakaslähtöinen palvelu konkretisoituu asiakkaille palvelun laadussa, vuorovaikutuksessa, fysioterapeuttien ammattitaidossa ja asiakkaan yksilöllisten tarpei-den huomioinnissa. Asiakastyytyväisyyden, palvelukokemuksen ja asiakaslähtöisyyden kokemusta heikensivät palvelun saatavuuden haasteet, fysioterapian sisällön ristiriita suhteessa asiakkaan toiveisiin, tarpeisiin ja odotuksiin, ympäristötekijät, vaihtuva terapeutti ja ulkopuoliset asiakkaaseen vaikuttavat tekijät. Asiakaslähtöisyyttä, palvelukokemusta ja asiakastyytyväisyyttä estävät ja heikentävät tekijät nousivat esille myös kehittämisen tarpeissa. Tulosten pohjalta pidetyssä työpajassa valittiin kehittämiskohteeksi kolme kokonaisuutta, sähköinen ajanvaraus, äänieristys ja pidempien asiakassuhteiden asiakkaiden asiakaslähtöisyyden ja -tyytyväisyyden paran-taminen, joita lähdetään jatkossa kehittämään palvelumuotoilun prosessin mukaisesti.

Opinnäytetyön tulokset osoittivat, että pitkään jatkuneissa asiakassuhteissa fysioterapian sisällössä oli ristiriitaa suhteessa asiakkaan toiveisiin toisin kuin lyhyemmissä asiakassuhteissa. Jatkotutkimusaiheena olisi mielenkiin-toista selvittää, mistä tämä johtuu ja milloin asiakassuhteessa tapahtuu tämä muutos. Lisäksi jatkotutkimusaiheena olisi kiinnostavaa selvittää miten päätökseen saatu palvelumuotoiluprosessi lopulta vaikuttaa pidempiaikaisten asiakkaiden asiakaslähtöisyyden kokemukseen ja asiakastyytyväisyyteen.