How to change employee’s perceptions about Oper-ative IT practices through management involvement

Abstract

Feedback towards IT Support at St1 Oy has been negative to neutral since IT support was moved from internal employees to a model that combines an outsourced company providing IT support and internal IT Operations team that works alongside with the outsourced company. With the recently established IT Operations manager role, the IT Operations team and team manager have tried to understand why employees feel dissatisfied towards IT support practices and how to improve the perceptions around the IT support and.

This research-oriented thesis Master’s Thesis was conducted to gain the understanding of user perceptions through user surveys. The goal of the survey was to understand employees’ perceptions, feelings and hear their feedback.

The research was conducted in four parts. First part of the research was a survey shared to the whole employee layer of the company. The second part of the research was to implement improvement tasks that were identified based on the survey. 11 major improvement actions were selected to be implemented before the third part of the research. To evaluate if improvement actions had been successful, second survey was conducted during the part three of the research. Final part of the thesis work aimed to analyse survey results and provide the company a list of further improvement actions and suggestions needed to change perceptions around IT Support.

This research has provided valuable information on employee expectations towards IT support. After the second user survey, perceptions towards Operative IT practices have improved slightly. The research was both been able to recognize improvement areas as well will be used further to create plan for steps to enhance the quality of Operative IT practices in St1. The results of this research can be further used to conduct similar user surveys to investigate and increase user satisfaction.

Palaute St1 Oy:n IT-tukea kohtaan on ollut vaihtelevaa sen jälkeen, kun firman IT-tuki siirrettiin sisäisiltä työntekijöiltä malliin, jossa yhdistyvät IT-tukea tarjoava ulkoistettu yritys ja ulkoistetun yrityksen rinnalla toimiva sisäinen IT Operations -tiimi. Vuonna 2023 luodun IT Operations Managerin roolin yhtenä tavoitteena on ollut selvittää, miksi työntekijät ovat tyytymättömiä IT-tuen käytäntöihin ja miten parantaa näitä käsityksiä IT-tukeen liittyen.

Tässä ylemmän ammattikorkeakoulun (YAMK) opinnäytetyössä selvitettiin toistuvien käyttäjäkyselyiden pohjalta käyttäjien suhtautumista IT-tukeen. Tutkimuksen tavoitteena oli ymmärtää paremmin käyttäjien toiveita, oletuksia ja kuulla, miten IT-tuen toimintaa voi parantaa.

Opinnäytetyö toteutettiin neljässä osassa. Ensimmäisessä osassa käyttäjiltä kysyttiin palautetta IT-tuen toimintaan liittyen. Tutkimuksen toisessa osassa kyselyn perusteella työstettiin 11 merkittävintä ja usein käyttäjäpalautteessa noussutta kehityskohdetta. Tavoite oli saada nämä 11 kehityskohdetta valmiiksi ennen toista kyselykierrosta tai toisen kyselykierroksen aikana. Tutkimuksen kolmannessa vaiheessa kyselytutkimus toistettiin ja käyttäjät saattoivat arvioida, ovatko tehdyt muutokset onnistuneita. Viimeisessä vaiheessa tutkimusta kahden kyselyn ja niiden tulosten perusteella tehtiin suunnitelma tuleville kehitystarpeille, joiden tarkoituksena on kehittää IT-tuen toimintaa jatkossakin.

Tämä opinnäytetyö on antanut IT Operations Managerille arvokasta tietoa käyttäjien odotuksista IT-tukea kohtaan. Samanaikaisesti tämä tutkimus on näyttänyt, että tutkimuksen toteutusvaiheeseen valituilla kehityskohteilla ja niiden toteuttamisella on ollut positiivisia vaikutuksia käyttäjien suhteutumiseen IT-tukea kohtaan. Tämän lisäksi tutkimuksen kautta pystyttiin tunnistamaan jatkokehityskohteita, joita toteuttamalla voidaan jatkossakin parantaa sekä IT-tuen laatua että suhtautumista IT-tukeen. Tutkimuksen tuloksia voidaan myös käyttää referenssipohjana tuleviin palautekyselyihin.