ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA PALVELUN LAATU PANKKI X
Purhonen, Mariela (2015)
Purhonen, Mariela
Savonia-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503253556
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503253556
Tiivistelmä
Tiivistelmä:
Asiakastyytyväisyys on tulevaisuudessa entistä enemmän pankkimaailmassa avainasemassa, sillä tyytyväinen asiakas käyttää yrityksen tuotteita ja palveluita uudestaan sekä suosittelee niitä myös muille. Pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin päästään jatkuvalla seurannalla ja huolenpidolla sekä molemminpuolisella luottamuksella. Asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa hyvällä asiakaspalvelulla ja asiakaslähtöisyydellä, sillä koko ajan kovenemassa kilpailuympäristössä tyytyväinen asiakas on yrityksen elinehto. Hyvällä palvelulla yritys erottuu muista kilpailijoista edukseen ja siihen kannattaa panostaa, sillä hyvä palvelu muistetaan ja sitä on kilpailijoiden vaikea kopioida.
Tutkimus käsittelee palvelun laatua sekä asiakastyytyväisyyttä pankkitoiminnassa. Kohdeyrityksenä ja tutkimuksen toimeksiantajana on erään alueen pankkialan yritys. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää pankin kassapalveluita käyttävien asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakaspalveluun sekä kassapalveluiden toimitiloihin.
Tutkimuksessa käytettiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, jotka täydensivät toisiaan kyselylomakkeilla tehdyssä tutkimuksessa. Kohdejoukkona kyselytutkimuksessa toimi 100 Pankki X:n kassapalveluita käyttävää asiakasta ja kyselyaineisto kerättiin vuoden 2014 heinä-marraskuun välisenä aikana. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu kahdesta pääaiheesta; asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta. Tutkimustuloksilla selvitettiin asiakkaiden tämänhetkinen tyytyväisyys palvelun laatuun ja kassapalveluiden toimitiloihin. Saatujen tuloksien pohjalta toimeksiantaja voi kehittää palvelun tasoa ja parantaa asiakastyytyväisyyttä annettujen kehitysehdotusten perusteella.
Asiakastyytyväisyys on tulevaisuudessa entistä enemmän pankkimaailmassa avainasemassa, sillä tyytyväinen asiakas käyttää yrityksen tuotteita ja palveluita uudestaan sekä suosittelee niitä myös muille. Pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin päästään jatkuvalla seurannalla ja huolenpidolla sekä molemminpuolisella luottamuksella. Asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa hyvällä asiakaspalvelulla ja asiakaslähtöisyydellä, sillä koko ajan kovenemassa kilpailuympäristössä tyytyväinen asiakas on yrityksen elinehto. Hyvällä palvelulla yritys erottuu muista kilpailijoista edukseen ja siihen kannattaa panostaa, sillä hyvä palvelu muistetaan ja sitä on kilpailijoiden vaikea kopioida.
Tutkimus käsittelee palvelun laatua sekä asiakastyytyväisyyttä pankkitoiminnassa. Kohdeyrityksenä ja tutkimuksen toimeksiantajana on erään alueen pankkialan yritys. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää pankin kassapalveluita käyttävien asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakaspalveluun sekä kassapalveluiden toimitiloihin.
Tutkimuksessa käytettiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, jotka täydensivät toisiaan kyselylomakkeilla tehdyssä tutkimuksessa. Kohdejoukkona kyselytutkimuksessa toimi 100 Pankki X:n kassapalveluita käyttävää asiakasta ja kyselyaineisto kerättiin vuoden 2014 heinä-marraskuun välisenä aikana. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu kahdesta pääaiheesta; asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta. Tutkimustuloksilla selvitettiin asiakkaiden tämänhetkinen tyytyväisyys palvelun laatuun ja kassapalveluiden toimitiloihin. Saatujen tuloksien pohjalta toimeksiantaja voi kehittää palvelun tasoa ja parantaa asiakastyytyväisyyttä annettujen kehitysehdotusten perusteella.