ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA PALVELUN LAATU PANKKI X

Abstract

Tiivistelmä:

Asiakastyytyväisyys on tulevaisuudessa entistä enemmän pankkimaailmassa avainasemassa, sillä tyytyväinen asiakas käyttää yrityksen tuotteita ja palveluita uudestaan sekä suosittelee niitä myös muille. Pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin päästään jatkuvalla seurannalla ja huolenpidolla sekä molemminpuolisella luottamuksella. Asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa hyvällä asiakaspalvelulla ja asiakaslähtöisyydellä, sillä koko ajan kovenemassa kilpailuympäristössä tyytyväinen asiakas on yrityksen elinehto. Hyvällä palvelulla yritys erottuu muista kilpailijoista edukseen ja siihen kannattaa panostaa, sillä hyvä palvelu muistetaan ja sitä on kilpailijoiden vaikea kopioida.

Tutkimus käsittelee palvelun laatua sekä asiakastyytyväisyyttä pankkitoiminnassa. Kohdeyrityksenä ja tutkimuksen toimeksiantajana on erään alueen pankkialan yritys. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää pankin kassapalveluita käyttävien asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakaspalveluun sekä kassapalveluiden toimitiloihin.

Tutkimuksessa käytettiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, jotka täydensivät toisiaan kyselylomakkeilla tehdyssä tutkimuksessa. Kohdejoukkona kyselytutkimuksessa toimi 100 Pankki X:n kassapalveluita käyttävää asiakasta ja kyselyaineisto kerättiin vuoden 2014 heinä-marraskuun välisenä aikana. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu kahdesta pääaiheesta; asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta. Tutkimustuloksilla selvitettiin asiakkaiden tämänhetkinen tyytyväisyys palvelun laatuun ja kassapalveluiden toimitiloihin. Saatujen tuloksien pohjalta toimeksiantaja voi kehittää palvelun tasoa ja parantaa asiakastyytyväisyyttä annettujen kehitysehdotusten perusteella.

Abstract:

In the future customer satisfaction plays more and more major role in the banking sector because a satisfied customer uses a company’s products and services again and also recommends them to others. Long-term customer relationships are achieved by continuous monitoring and care, as well as by mutual trust. Customer satisfaction can be improved by good customer service and customer orientation because a satisfied customer is the lifeblood of the company in today’s ever intensifying competitive environment. Good service distinguishes company from the competitors and it is worth investing in, because good service is remembered and it is difficult for the competitors to copy it.

The study deals with the quality of service and customer satisfaction in the banking sector. The target company, which is the client organization of the study, is one banking company of one region. The aim of this study was to find out about the satisfaction of the customers using the bank’s cashier services with the customer service and the premises.

The study used both quantitative and qualitative research methods which complement each other in survey research. The target group of the survey is Bank X’s 100 customers using cashier services and the survey data was collected during July and November 2014. The study’s theoretical framework consists of two major subjects; customer satisfaction and quality of service. The results of the research obtained the current customer satisfaction with the quality of service and cashier service premises. Based on the research results and the development proposal suggested in the study, the client organization can develop the level of service quality and improve customer satisfaction.