ITIL-viitekehyksen vaikutukset palvelupäällikön arkeen

Abstract

Palvelupäällikön rooli on hyvin monipuoleinen ja keskeinen palvelunhallinnan kannalta. Roolissa palvelupäällikön tulee varmistaa, että asiakaskohtaiset sopimuksen mukaiset vaatimukset, palvelutasot ja toimintamallit toteutuvat päivittäisessä IT-palvelujen tuottamisessa. Raportin tarkoitus on tarkastella, minkälaisia työkaluja, viitekehyksiä, taitoja ja tietoa tarvitaan, jotta palvelupäällikön työssä voi onnistua. Nämä toimintamallit auttavat palvelupäällikköä havaitsemaan asiakkaan IT-ympäristöjen kehitystarpeet, koordinoitavat kehitysehdotukset, sekä varmistamaan että asiakkaiden tarpeet täyttyvät ja palvelut voidaan toimittaa sopimuksen mukaisesti. Raportti korostaa ITIL-viitekehyksen merkitystä palvelupäällikön työssä ITIL:in mukaisissa parhaissa käytännöissä, kuten muutoshallinnan, häiriöhallinnan ja arvon tuottamisen näkökulmasta.

Sidosryhmien kanssa toimiminen, mutta myös sidosryhmien tunnistaminen ovat avainroolissa palvelupäällikölle. Vaikka palvelupäällikkö toimii hyvin tiiviisti asiakasrajapinnassa, palvelupäällikön tulee oppia tunnistamaan ja hyödyntämään eri sidosryhmiä, jotta roolissa voi menestyä.

Raportin viikkokatsauksissa keskityttiin ITIL-viitekehyksen soveltamiseen palvelupäällikön arjessa, sekä kuvattiin päivittäisiä työtehtäviä, vastuita sekä kehitystä kahdeksan viikon ajanjakson aikana, jossa korostetaan ITIL-viitekehyksen merkitystä palvelupäällikön työssä. Analysoinnin kohteena oli, kuinka ITIL-prosessit ja parhaat käytännöt vaikuttivat palvelupäällikön työhön ja asiakassuhteiden hoitoon. Lisäksi raportissa korostetaan jatkuvan oppimisen ja kehityksen merkitystä palvelupäällikön työssä, sekä todetaan, että ITIL-viitekehyksen prosessit auttoivat tunnistamaan ja ratkaisemaan ongelmia, sekä kehittämään palveluita.