Teleservice-palvelupyynnön käsittelyn prosessikuvaus
Ruotsalainen, Aarne (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202505038826
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202505038826
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee BMW/Mini Teleservice-palvelupyyntöjen käsittelyprosessia Hedin Automotive BMW Oy:llä. Työ koskee Hedinin toimintaa Suomessa.
Tavoitteena oli luoda prosessikuvaus Teleservice-palvelupyyntöjen käsittelyprosessista. Prosessikuvaus oli tarkoitus luoda tämänhetkisestä toimintamallista, jonka pohjalta voidaan kehittää prosessia tulevaisuudessa. Prosessikuvausta olisi tarkoitus myös pystyä käyttämään mahdollisten uusien työntekijöiden perehdyttämiseen. Tämänhetkistä prosessia ei ole aikaisemmin dokumentoitu.
Työssä pohdittiin toimintaa nykyhetkellä sekä tulevaisuudessa. Nykyhetken ja mahdollisten kehitysideoiden pohdintaa varten toteutettiin haastattelut, joiden vastausten pohjalta pohdintaa tehtiin työssä.
Prosessikuvaus luotiin käyttäen prosessin, prosessikuvauksen ja myyntityön teoriataustaa. Prosessi kuvattiin työssä ensin kirjallisesti, ja sen pohjalta luotiin prosessikaavio. Prosessikaavion luonti ja kehitys kuvattiin työssä. Tuloksena syntynyt prosessikaavio on työssä liitteenä.
Tavoitteena oli luoda prosessikuvaus Teleservice-palvelupyyntöjen käsittelyprosessista. Prosessikuvaus oli tarkoitus luoda tämänhetkisestä toimintamallista, jonka pohjalta voidaan kehittää prosessia tulevaisuudessa. Prosessikuvausta olisi tarkoitus myös pystyä käyttämään mahdollisten uusien työntekijöiden perehdyttämiseen. Tämänhetkistä prosessia ei ole aikaisemmin dokumentoitu.
Työssä pohdittiin toimintaa nykyhetkellä sekä tulevaisuudessa. Nykyhetken ja mahdollisten kehitysideoiden pohdintaa varten toteutettiin haastattelut, joiden vastausten pohjalta pohdintaa tehtiin työssä.
Prosessikuvaus luotiin käyttäen prosessin, prosessikuvauksen ja myyntityön teoriataustaa. Prosessi kuvattiin työssä ensin kirjallisesti, ja sen pohjalta luotiin prosessikaavio. Prosessikaavion luonti ja kehitys kuvattiin työssä. Tuloksena syntynyt prosessikaavio on työssä liitteenä.