Kestävien asiakassuhteiden luominen : Bounce Oulu

Abstract

Kestävät asiakassuhteet ovat yksi yrityksen tärkeimmistä kulmakivistä. Asiakassuhteista huolehtiminen on vuorovaikutteista toimintaa yrityksen ja asiakkaiden välillä, mikä tuottaa arvoa kummallekin osapuolelle. Kestävät asiakassuhteet muodostuvat usean asian toteutumisen summasta, kuten asiakkaiden ymmärtämisestä, arvonluonnista sekä oikeanlaisesta asiakassuhteiden johtamisesta.

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia kohdeyrityksen, Bounce Oulun, asiakassuhteiden ylläpitoa ja kerätä tietoa siitä, miten asiakassuhteista voidaan kehittää kestävämpiä. Tietoperustan keräämisessä käytettiin muun muassa kirjoja, opinnäytteitä, tieteellisiä artikkeleita, raportteja sekä yritysten käsikirjoja aiheista asiakassuhteen elinkaari, arvonluonti sekä asiakassuhteen ylläpito. Tutkimus oli laadullinen tapaustutkimus, jossa minä tutkijana osallistuin aktiivisesti kohdeyrityksen toimintaan ja olin mukana organisaation arkipäivässä. Tämän perusteella pyrin kehittämään tanssikoulun toimintaa vaikuttamalla sen toimintatapoihin. Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua eli empiirinen tietopohja kerättiin Bouncen asiakkaiden kanssa keskustellen.

Tutkimuksen tuloksissa painottuivat tanssiyhteisön tärkeys sekä asiakkaiden arvonluonti. Yhteisöllisyys tanssitunneilla sekä niiden ulkopuolella ovat tärkeitä asioita Bouncen tanssiyhteisön rakentamisessa. Asiakkaat kokivat saavansa arvoa ostamastaan palvelusta, mutta tutkimuksen kautta saatiin myös paljon uusia ideoita liiketoiminnan kehittämiseen asiakkaiden piilevien tarpeiden täyttämiseksi.

Johtopäätöksenä voin sanoa, että Bouncen nykyinen toimintamalli palvelee tanssikoulun asiakkaita sekä tuottaa heille arvoa. Bouncen toiminnassa on myös asiakkaiden toivomia kehityskohteita, joihin panostaminen tuo asiakkaille lisäarvoa. Jatkuva kehittyminen samalla pitäen kiinni yrityksen arvoista onkin edellytys yrityksen menestykselle sekä kestävien asiakassuhteiden luomiselle.