DESIGN BY HANNA K. & CO.:n B2B-asiakastyytyväisyys : Case ABB IEC LV Motors- yksikön asiakastyytyväisyyskysely

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona DESIGN BY HANNA K. & CO.:lle, joka suunnittele sekä toteuttaa asiakkaille heille räätälöityjä toimitiloja. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia toimeksiantajan sekä asiakasyrityksen välistä asiakassuhdetta sekä asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyttä tutkiessaan tavoitteena oli saada toimeksiantajalle kehitysideoita sen tuottamaan palveluun. Toimeksiantajalle ei ole koskaan tehty aikaisemmin asiakastyytyväisyystutkimusta. Toimeksiantaja pääosin keskittyy B2B-asiakkaisiin eli yrityksiin. Tämän takia aihe on rajattu B2B-yritykseen, tarkemmin ottaen ABB IEC LV Motorsiin.

Tutkimuksessa käsitelty teoriaosuus koostuu kahdesta pääluvusta, joita ovat asiakassuhde sekä asiakastyytyväisyys. Kaikki teorialuvut käsittelevät sekä liittyvät asiakassuhteeseen. Opinnäytetyö on toteutettu sekä kvalitatiivisena että kvantitatiivisena tutkimuksena eli tutkimusmenetelminä käytettiin haastattelua sekä kyselyä. Haastattelussa keskityttiin asiakassuhteeseen, jonka takia haastateltavat olivat henkilöitä, jotka olivat vahvasti yhteistyössä mukana. Kyselyssä keskityttiin asiakastyytyväisyyteen – täten kyselylomake lähetettiin yrityksen työntekijöille, jotka pääsääntöisesti käyttävät uudistettuja työtiloja.

Tutkimuksen lopputuloksena toimeksiantaja sai tiedon, mistä sen sekä asiakkaan välinen suhde koostuu, onko asiakassuhde pitkäaikainen, sekä mitkä palvelut ja käytännöt edistävät asiakastyytyväisyyttä. Asiakassuhde koostuu molemminpuolisesta luottamuksesta, hyvästä kommunikaatiosta sekä avoimuudesta. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä saamaansa palveluun, mutta kehottavat toimeksiantajaa ottavan huomioon kaikki työntekijät. Toimeksiantajan olisi myös hyvä panostaa lisää markkinointikanaviin luomalla hyvä, pitävä markkinointisuunnitelma.

This thesis was commissioned for DESIGN BY HANNA K. & CO., a company that designs and implement customized workspaces for its clients. The goal of this study was to examine the customer relationship between the client and its customer company, as well as customer satisfaction. In investigating customer satisfaction, the goal was to provide the client with development ideas. The client had never previously conducted a customer satisfaction survey. The company primarily focuses on B2B customers, meaning other businesses. For this reason, the study was limited to a B2B company, specifically ABB IEC LV Motors.

The theoretical section of this study consists of two main chapters: customer relationships and customer satisfaction. All theoretical sections discuss and relate to customer relationship. The thesis was conducted as both a qualitative and quantitative study. So that the research methods used were interviews and a survey. The interviews focused on the customer relationship, which is why the interviewees were individuals who were actively involved in collaboration. The survey focused on customer satisfaction, and therefore, the questionnaire was sent to company employees who primarily use new workspaces.

As a result of the study, the client gained insights into what their relationship with customer consists of, whether the relationship is long-term, and which services and practices enhance customer satisfaction. The customer relationship is built on mutual trust, good communication, and openness. The studied customers have been satisfied with the service they have received but suggest that the client should consider all employees in its approach. Additionally, the client should invest more in marketing channels by creating a strong and effective marketing plan.