Palveluprosessin yhtenäistäminen : kohdeyrityksen eri toimipisteiden palvelun yhtenäistäminen ja kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää palvelun yhtenäisyys yrityksen eri toimisteiden välillä ja kehittää yhtenäiset suuntaviivat palvelulle. Tavoitteena on kartoittaa ja analysoida eri toimipisteiden käytännöt palvelun tuottamisessa. Tavoitteena oli lisäksi tunnistaa mahdolliset eroavaisuudet ja poimia toimipisteistä parhaimmat käytännöt ja tavat auttamaan palvelun kehittämisessä.

Opinnäytetyössä käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää ja tiedonkeruumenetelmänä työssä oli teemahaastattelu. Työssä haastateltiin yrityksen neljän eri toimipisteen aluevetäjät yksilöhaastattelussa. Haastattelun tavoitteena oli toimipisteiden nykytilanteen kartoitus. Haastattelun teemoina oli service blueprintin mukaiset teemat: asiakkaan toimet, asiakkaalle näkyvät henkilöstön toimet, asiakkaalle näkymättömät henkilöstön toimet, palvelun tukiprosessit sekä muut palveluun liittyvät tekijät. Lopputuloksena työstä tehtiin palvelun service blueprint.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, ettei toimipisteiden välillä ilmennyt suuria eroavaisuuksia palvelun tuotannossa. Eroja palvelussa havaittiin siinä, miten ja milloin asiakaskäynnit aloittava työntekijä esitellään asiakkaalle, aluevetäjien ja työntekijöiden yhteydenpidossa asiakkaaseen ja hänen omaisiinsa sekä kirjaamiskäytännöissä. Oletettavasti luotettavuutta ja vakuuttavuutta lisää se, että asiakas pääsee tapaamaan työntekijän jo tutustumiskäynnillä. Tämä lisää puolestaan tyytyväisyyttä palveluun, kuten myös yhteydenpito asiakkaaseen käynnin jälkeen. Yhteydenpito omaisiin kaikissa toimipisteissä lisää puolestaan asiakasosallisuutta, mikä on osa hyvää ja luotettavaa palvelua. Jatkotutkimuksena osana palvelun kehittämistä voisi seuraavaksi perehtyä tarkemmin asiakkaiden kokemuksiin palvelusta kokonaisuutena.