Kuvapuhelinpalvelun käyttöä edistävät ja estävät tekijät Kainuun hyvinvointialueen kotihoidossa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli kuvapuhelinpalvelun käyttöä edistävien ja estävien tekijöiden kartoittaminen asiakasnäkökulmasta. Tavoitteena oli kasvattaa asiakasymmärrystä kuvapuhelinpalvelusta, jota opinnäytetyön toimeksiantaja, Kainuun hyvinvointialue voi hyödyntää jatkossa kuvapuhelinpalvelun asiakaslähtöisen palvelupolun laatimisessa. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui iäkkäiden henkilöiden teknologisten ratkaisujen käyttöä mahdollistavia sekä estäviä tekijöitä käsittelevistä tutkimuksista sekä teknologian domestikaatiosta eli kesyttämisestä iäkkäiden syrjäseudulla asuvien henkilöiden näkökulmasta.

Opinnäytetyön lähestymistapana hyödynnettiin palvelumuotoilua sekä tuplatimantti-prosessimallia, josta opinnäytetyössä toteutettiin kaksi ensimmäistä vaihetta. Aineisto kerättiin yksilöhaastatteluina kuvapuhelinpalvelun asiakkailta kasvotusten heidän kotonaan. Haastattelumenetelmänä hyödynnettiin teemahaastattelua. Haastateltavia oli yhteensä viisi ja he olivat kaikki iältään yli 75-vuotiaita. Haastattelun teemat mukailivat teknologian domestikaatioprosessia sekä palvelupolkuajattelua. Aineisto analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysilla pelkistämällä, ryhmittelemällä ja luokittelemalla.

Kuvapuhelinpalvelun käyttöä edistäviä tekijöitä palvelun aloitusvaiheessa olivat motivaatio palvelun käyttöönottoon ja myönteinen asenne sekä osallisuuden huomioiminen laitetta tuotaessa. Ohjauksen saanti laitteen käyttöön koettiin tärkeäksi. Käytön aikana edistävinä tekijöinä korostuivat helppokäyttöisyys ja tuen saanti ongelmatilanteissa sekä turvallisuuden ja sosiaalisen kanssakäymisen lisääntyminen. Käyttöä edisti se, että palvelusta tuli osa asiakkaan arkea ja päiväjärjestystä. Käyttöä estäviä tekijöitä palvelua aloitettaessa oli puutteellinen tiedonsaanti ja osallistuminen päätöksentekoon. Käytön aikana estävinä tekijöinä korostuivat tekniset ja yksityisyydensuojaan liittyvät huolet sekä se, ettei kuvapuhelinpalvelu sopinut asiakkaan arkeen tai ollut tarpeellinen. Opinnäytetyössä kootun asiakasymmärryksen pohjalta voidaan jatkossa laatia kuvapuhelinpalvelun asiakaslähtöinen palvelupolkukuvaus.

The topic of this thesis was to identify the factors that promote or hinder the use of a video call service from the customer´s perspective. The aim of this thesis was to increase customer insight, which the commissioner, the Wellbeing services county of Kainuu, can exploit in the future when developing a customer-centered service path for their video call services. The knowledge base of this thesis comprises studies, which examine the enablers and barriers of the use and domestication of technology for older people living in rural area.

The approach of this thesis was service design and the Double Diamond process model, the first and second stages of which were used. The material for the thesis was collected by interviewing the video call service customers face to face in their homes. A thematic interview was used as the interview method. The participant group included a total of five interviewees and all of them were over 75 years old. The themes of the interview followed the domestication process of technology and the service path approach. The retrieved material was analysed by inductive content analysis by using simplification, grouping, and classification.

The results of this study indicated that the factors promoting the use of a video call service in the initial phase included motivation to adopt the service, a positive attitude, and perception of inclusion when introducing the videocall device. Receiving guidance on how to use the device was perceived as important. During usage, key promoting factors were user-friendliness, availability of support in case of problems, and an increased sense of security and social interaction. The use of the service was further supported by its integration into the customer’s daily life and routine. Barriers to using the service at the start included lack of information and involvement in decision-making. During use, the main obstacles were technical and privacy-related concerns, as well as the fact that the service did not fit into the customer’s daily life or was not considered necessary. Based on the customer insight gathered in this thesis, a customer-centered service path description for the video call service can be developed in the future.