Asiakastyytyväisyyskysely osana asiakaskokemuksen strategista kehittämistä

Abstract

Asiakaskokemus on tärkeä käsite nykyajan yritystoiminnassa. Sen kehittäminen tulisi olla strategisen kehittämisen kohteena jokaisessa yrityksessä, oli asiakkaana sitten yritys- tai yksityisasiakkaita. Tämä opinnäytetyö syventyy asiakaskokemuksen teoriaan ja toteutti asiakastyytyväisyyskyselyn kohdeyritykselle. Tavoitteena oli, että yritys saisi tietoa asiakaskokemuksen strategiseen kehittämiseen ja laajennettavissa olevan asiakastyytyväisyyskyselyn, jolla pystyvät jatkuvasti seuraamaan asiakastyytyväisyyden ja suositteluasteikoiden kehitystä. Tutkimuksessa vastattiin kysymyksiin ”Miten yritys voi kehittää asiakaskokemus prosessia?”, ”Millainen on kohdeyritykselle hyvä asiakastyytyväisyyskysely?” ja ”Miten kyselyä voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen strategisen kehittämisen tukena?” Aineisto kerättiin sähköisen kyselylomakkeen avulla toimeksiantajayrityksen viimeisimmiltä asiakkailta. Yrityksen tiimipäälliköt olivat vastuussa kyselylomakkeen lähettämisestä asiakkaille. Kyselylomake luotiin Microsoft Office Forms- alustalla, sillä sen oikeuksien jakaminen kohdeyritykselle jälkeenpäin on sujuvampaa. Sähköisessä asiakastyytyväisyyskyselyssä oli 11 kysymystä, joista suurin osa tyytyväisyyttä mittaavia väittämiä. Lisäksi mitattiin NPS ja suosittelevuusaste, sekä lopuksi oli vielä kaksi avointa kysymystä kehityskohteista ja onnis-tumisista. Vastauksia analysoidessa, tuloksia visualisoitiin kuvina. Tuloksien perusteella yrityksen asiakaskokemuksen nykytila on yleisesti ottaen melko hyvällä tasolla. Vastauksien määrä jäi toivottua pienemmäksi, joten tulokset kertovat hyvin suppeasti ja hyvin pienen ryhmän asiakastyytyväisyydestä. Kuitenkin itse prosessi opetti enemmän kuin kysely antoi, sillä tämän työn avulla toimeksiantaja yritys sai tärkeää tietoa siihen, miten hyödyntää jatkossa asiakastyytyväisyyskyselyä asiakaskokemuksen strategisen kehittämisen tukena.