Helmet ja solmut koulutustuen hakemisen palvelupolulla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Maaseudun Sivistysliiton koulutustuen hakuprosessia asiakaslähtöisemmäksi hyödyntäen palvelumuotoilun menetelmiä. Työssä tarkasteltiin erityisesti tuen hakemista Konttori-järjestelmässä ja pyrittiin tunnistamaan prosessin kehittämismahdollisuuksia käyttäjien näkökulmasta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin osallistuvaa havainnointia, jossa seurattiin hakijoiden toimintaa hakemuksen täyttämisen yhteydessä. Keskustelut ja tilanteisiin osallistuminen toivat esiin konkreettisia havaintoja siitä, missä kohdin hakijat kokivat epäselvyyksiä tai turhaa työmäärää. Käyttäjien henkilökohtaisten haastattelujen perusteella muodostettiin asiakasprofiilit nimeltään männyt, koivut ja tammet. Havainnoinnin pohjalta nousi esiin useita kehittämistarpeita, kuten ohjeistuksen selkeyttäminen, lomakekenttien johdonmukaistaminen, Muokkaa-linkin ja tallennustoimintojen näkyvyyden parantaminen sekä mahdollisuus hyödyntää aiempia hakemuksia uusien pohjana. Myös osallistujatietojen ilmoittamiseen liittyvät toimintatavat kaipasivat yhtenäistämistä ja tarkempaa ohjeistusta. Kehityshavainnot koottiin palvelupolkukuvauksiksi eri asiakaspersoonille, ja ne tarjoavat konkreettisia suuntaviivoja järjestelmän ja ohjeistuksen jatkokehittämiseksi. Työ osoittaa, että käyttäjien osallistaminen ja arjen kokemusten tarkastelu tuottavat arvokasta tietoa, jonka avulla voidaan kehittää yksinkertaisilta vaikuttavia, mutta merkityksellisiä parannuksia. Opinnäytetyö toteutettiin YAMK-opintojen osana, ja sen viitekehyksenä toimi palvelumuotoilu ja asiakaslähtöinen kehittäminen. Kehittämistyö palvelee Maaseudun Sivistysliittoa tarjoamalla käytännönläheisiä ratkaisuja ja pohjaa koulutustuen hakuprosessin asiakaskokemuksen parantamiselle.