Asiakastyytyväisyys ja sen tutkiminen : Case: Lasten Sampi 2014 kävijätyytyväisyystutkimus

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää yleisesti mitä on asiakastyytyväisyys ja sen eri osa-alueet, miten sitä voidaan tutkia ja mitkä tekijät vaikuttavat sen muodostumiseen. Lisäksi opinnäytetyöhön linkittyy erillisenä casena Lasten Sampi 2014 -tapahtuman kävijätyytyväisyyttä käsittelevä tutkimus. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kävijöiden tyytyväisyyttä tapahtumaan ja sen sisältöön. Lasten Sampi -tapahtuma on vuosittain Varkaudessa järjestettävän Sampea ja samppanjaa -festivaaliviikonlopun osa-alue. Itse Sampea ja samppanjaa -festivaaleista on toteutettu aiemminkin tutkimuksia, mutta lasten tapahtumasta aiempaa tutkimusta ei ollut tehty, minkä vuoksi se koettiin erittäin tarpeelliseksi.

Tutkimuksen taustatyönä perehdyttiin asiakastyytyväisyyteen ja sen tutkimiseen kirjallisuuden avulla. Casena toteu-tetun kävijätutkimuksen toteutusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta. Tutkimusaineistoa hankittiin strukturoitua kyselylomaketta käyttäen, joka sisälsi myös avoimia kysymyksiä. Tutkimusaineisto kerättiin elokuussa 2014 järjestetyssä Lasten Sampi-tapahtumassa paikan päällä.

Tutkimustulosten perusteella Lasten Sampi 2014 oli tapahtumana onnistunut ja siihen oltiin todella tyytyväisiä. Kehitysideoita ja ehdotuksia tuleviin ohjelmistoihin kaivattiin ja niitä myös saatiin. Tapahtuma vetää puoleensa paikkakuntalaisia lapsiperheitä, joita tapahtuman järjestäjät tavoittavat tutkimustulosten perusteella parhaiten sanomalehtiä ja tv:tä sekä Internetiä hyödyntämällä.

Asiakastyytyväisyys muodostuu asiakkaan kokemuksista ja odotuksista, ja siitä miten ne toteutuvat. Mikäli näitä toimintoja ei täytetä, on seurauksena asiakkaan tyytymättömyys. Asiakkaalla on odotus siitä, mitä hän palvelun joltain toiminnolta haluaa, jota hän vertaa koettuun palveluun jota on saanut. Asiakkaan kokemukset vaikuttavat tämän toimintoihin; tyytyväisyys johtaa usein asiakkaan lojaaliuteen sekä muille suositteluun, joka puolestaan tuottaa organisaatiolle taloudellista hyötyä.

The purpose of this thesis was to clarify what is customer satisfaction, its different fields and how it can be re-searched. Besides of customer satisfaction, I linked to this thesis a separate case on the customer satisfaction re-search for the Lasten Sampi 2014 event. The purpose of this research project was to find out how satisfied visitors were with the event and its contents. The Lasten Sampi event is a part of the festival called Sampea ja samppanjaa which is an annual event in Varkaus.

Customer satisfaction and its research was based on literature in this thesis. The research method of the case Lasten Sampi 2014 was quantitative method. Materials for this project were found by using a structured questionnaire with a few open questions. The research material was collected in August, during the Lasten Sampi 2014 event.

There has been researches earlier on the Sampea ja samppanjaa festival, but customer satisfaction research on the children’s event had not been done earlier, so it was seen as an important thing to do. Based on the research results, the children’s event was successful and visitors were satisfied with it. The development targets and ideas for the coming events were needed and luckily received. This event attracts mostly local families with children. Based on the research results, the target group is easiest to reach by using advertising in magazines, TV and Internet.

Customer satisfaction is created by customer’s experiences and expectations and how these two things come true. In case that these things do not come true, the consequence is a discontent customer. The customer has expectations about some services and compares them to the experienced function what he/she has received. Customers’ experiences affect their actions; satisfaction mostly leads to loyalty, which leads to recommendations to others and for the organization it means financial benefits.