Työn mittaamisen kehittäminen perintätoimiston contact center -tiimissä

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on mittaamisen kehittäminen perintätoimiston contact center -tiimissä. Aihe valittiin toimeksiantajayrityksen tarpeiden sekä tekijän opintosuunnan tarjoaman tietämyksen ja kiinnostuksen pohjalta. Tutkimuksen tavoitteena on kartoittaa tiimille soveltuvia uusia mittareita ja tehdä perusteltuja kehitysehdotuksia nykyisten toimintamallien kehittämiseksi. Lisäksi selvitetään, miten tiimiläiset suhtautuvat työn mittaamiseen ja mitä heidän mielestään voitaisiin kehittää. Tutkimuskysymys on, miten työn mittaamista voidaan kehittää perintätoimiston contact center -tiimissä.

Opinnäytetyön toimeksiantajayritys on perintätoimisto Sergel Oy, joka on osa suurempaa pohjoismaalaista Sergel Group -konsernia. Konsernin tavoite on "the most caring debt collection", eli perintää tehdään vastuullisesti sekä yhteiskunnallisesta että taloudellisesta näkökulmasta.

Tutkimuksen toteuttamiseksi käytettiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Laadullista tutkimusmenetelmää käytettiin haastattelussa tiimin esihenkilölle, ja määrällistä menetelmää kyselylomakkeella tiimin jäsenille. Haastattelun avulla kartoitettiin työn mittaamisen nykytilanne ja tavoitteet, kun taas kyselyllä selvitettiin tiimin jäsenten suhtautumista työn mittaamiseen ja heidän kehitysehdotuksiaan.

Tutkimuksen tuloksena havaittiin, että tiimillä on laaja ja monipuolinen mittaristo, joka kattaa sekä asiakaspalvelun että perinnän eri osa-alueet. Saatujen tuloksien perusteella todettiin, että mittaustulosten läpinäkyvyyttä tiimin jäsenille tulee parantaa esimerkiksi keskitetyn esittelykanavan avulla. Digitaalisten kirjeiden lähetyslupien mittaaminen ja hallinta on toinen merkittävä kehityskohde, joka voisi vähentää kustannuksia. Lisäksi mittareiden tarkempi läpikäynti ja vaihtoehtoisten mittarien miettiminen, voisi olla tulevaisuudessa kehityksen kannalta mahdollinen askel.

The topic of this thesis was the development of work measurement within a debt collection agency’s contact center team. The subject was chosen based on the needs of the client company and the author’s academic background and interest in the topic. The aim was to identify new performance metrics suitable for the team and to provide development proposals for enhancing the existing measurement processes. The thesis also explored the team members’ perspectives on current measurement and what aspects they believe could be improved. The research question was: How can the work measurement be developed in a debt collection agency’s contact center team?

The client company for this thesis is Sergel Oy, a debt collection agency operating as part of the Nordic Sergel Group. The Group’s mission is “the most caring debt collection,” emphasizing a responsible approach to collections both societally and financially.

The research utilized a mixed-methods approach. A qualitative interview was conducted with the team supervisor to understand the current practices and goals, while a quantitative survey gathered information from the team members. The findings suggest that while the team already uses a broad range of metrics, transparency, communication, and digital process monitoring are the key areas for future improvement.