Työnjohdon ja asiakaspalvelun toimintamallin uudistus : Volvo Truck Center Tampereella

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus on toimia suunnitelmana raskaankaluston korjaamon työnjohdon ja asiakaspalvelun toiminnan uudistukselle. Suunnitelma toteutetaan ulkopuoliselta taholta tulevaan tilauudistukseen, jonka myötä työnjohdon ja varaosamyynnin toimitilojen layout uudistuu. Työn tilaaja on Volvo Truck Center Tampere ja työ on tehty yrityksen osa-aikaisen työnjohtajan näkökulmasta tutkielmana. Tutkielman lähteenä on käytetty paljolti yrityksen työntekijöiden omia kokemuksia, näkemyksiä, tarpeita, sekä yrityksen sisäisiä materiaaleja. Suunnitelmassa huomioidaan yrityksen resurssit, säännöt ja toimintarajoitteet.

Lähtökohtana uudistukselle ovat työnjohdon jatkuvat ongelmat työajan riittävyydessä tehtävien hoitoon, joka aiheuttaa liikaa ei toivottuja ylitöitä. Niiden myötä työnjohdon jaksaminen on koetuksella ja työhyvinvoinnin heikentyminen mahdollista. Asiakaspalvelussa on ollut myös puutteita edellä mainituista syistä ja kommunikaatio työnjohdon ja asiakaspalvelun välillä kärsii katkoksista. Työnjohdon toimitiloissa on vallinnut usein heikko työrauha, jota on tarkoitus parantaa tilauudistuksella.

Uutta toimintamallia suunniteltaessa perehdyttiin havaittuihin ongelmiin ja niiden ratkaisemiseen teoriassa ja käytännössä. Kehitystyöhön kiinnitettiin yrityksessä erityistä huomiota talven ja kevään 2025 aikana muutenkin, joten kehityskohteet tulivat esille monissa yhteyksissä. Suunnitelmassa on otettu huomioon jokaisen sitä koskevan työtehtävän haasteet ja sen tarkoitus on olla tasapuolinen kaikille tehtävästä riippumatta.

Vuosien saatossa lisääntyneiden työtehtävien myötä kaikkien uudistukseen osallisten työntekijöiden työnkuva on monimutkaistunut. Jotta normaali työaika riittäisi, pitää työn tekemistä tehostaa. Tilauudistus tukee tehokkuuden paranemista, mutta muita keinoja toimintamallin uudistukseen on töiden ja vastuun jakaminen ja yhteistyön kehittäminen.

Edellä mainituilla keinoilla saatiin luotua yritykselle toimintasuunnitelma, jonka tarkoitus on helpottaa uudistuksen käyttöönottoa. Organisaation aikataululykkäysten vuoksi käytännön kokemuksia uudistuksesta ei saatu. Toimitilojen uudistuminen jää myös tulevaisuuteen.

This bachelor’s thesis is intended as a proposal for operational reform of work management and customer service operations at a specific service center for trucks and heavy machinery.

The reform proposal is designed to tie-in with a site redesign by an external party which aims to alter the layout for the management and spare parts desk.

This proposal is commissioned by Volvo Truck Center Tampere and is a thesis work from the perspective of working as a part time foreman at the company. Much of the data and insights in this work reference the experiences, needs and views of the service center’s employees as well as corporate insider material. The company's resources, rules and operational constraints have also been taken into account in this reform proposal.

The incentive for this reform stems from an issue where the regular working hours are customarily insufficient to cover all mandatory operations, which then necessitates unwanted overtime and management is drained.

Customer service has also suffered as a by-product and there are lapses in communication between the customer service departments and management.

Finally, the management office suffers from noise and frequent interruptions which the new office layout aims to alleviate.

When designing an operational reform the focus was on identifying and resolving operational issues through both theory and practice. During the winter and spring of 2025, Volvo also paid additional attention to workplace development, hence key reform areas were readily brought up in various contexts. This reform proposal takes into account the challenges of its relevant work tasks and areas and is intended to be fair to everyone involved regardless of their duties.

As the number of duties per employee has risen for all employees over the years. It is therefore necessary to make work more efficient to ensure operations can be completed within the allotted hours. A renewed site layout will help improve efficiency to a degree but other ways to improve on the operational model include sharing duties and responsibilities, as well as improving co-operation.

Based on these key reform areas, an action plan was created for the company, which should facilitate the practical introduction of the reform. However, due to organisational delays, it was not possible to record practical experiences on the reform. The renewal of business premises also remains in the future.