Myyntiprosessin tehostaminen : näkökulmana uusasiakashankinta

Abstract

Uusasiakashankinta on muuttunut myyjille ja myyntityötä tekeville entistä vaikeammaksi. Asiakkailla on saatavilla tietoa laajemmin. Tutkimusten mukaan lisämyynti olemassa oleville asiakkaille on edullisempaa kuin uusien asiakkaiden hankinta. Kasvuyritysten on silti aktiivisesti tehtävä uusasiakashankintaa, jotta kasvu on mahdollista. Ilman selkeästi määritettyä myyntiprosessia myyjät toimivat omien näkemysten mukaisesti, kukin tyylillään. Tämä tapa ei tuota yhtenäistä myyntityötä asiakkaille päin. Laadukas ja harkittu myyntiprosessi kasvattaa asiakastyytyväisyyttä, joka parantaa mahdollisuuksia luoda pitkiä asiakkuuksia.

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on yritys, joka toimii tilitoimistoalalla. Yritys pysyy työssä anonyymina. Toimeksiantaja toteuttaa uusasiakashankintaa, koska se hakee kasvua. Opinnäytetyön tarkoituksena oli toteuttaa tapaustutkimus, jossa selvitettiin, miksi toimeksiantajayrityksen myyntiprosessissa ilmenee kartoitustapaamisten peruuntumisia. Opinnäytetyön tarkoituksena oli vastata myös työn kolmeen tutkimuskysymykseen. Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää tapoja, joilla prospekti eli potentiaalinen asiakas saadaan sitoutumaan aktiivisemmin toimeksiantajan myyntiprosessiin sen alkuvaiheessa sekä miten kartoitustapaamisten peruuntumisia voitaisiin vähentää.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Tutkimusaineiston keruu toteutettiin kyselylomakkeella, joka lähetettiin toimeksiantajan myynnin henkilöstölle. Toisena aineistokeruumenetelmänä tutkimuksessa käytettiin teemahaastatteluita. Haastattelut toteutettiin kolmelle toimeksiantajan myyjälle. Tietoperustassa käytiin läpi myyntiprosessin teoriaa ja uusasiakashankintaa B2B -näkökulman kautta. Teorian loppupuolella käsiteltiin asiakaskokemaa ja sen merkitystä myyntiprosessiin. Viimeinen luku käsitteli luottamuksen tärkeyttä asiakassuhteiden luomisessa, ja kuinka luottamuksella voidaan vaikuttaa potentiaalisiin asiakkaihin. Tutkimuksen teoria eli viitekehys kerättiin työn aiheeseen liittyvästä kirjallisuudesta ja tutkimuksista.

Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat ymmärtävät tapaamisten hyödyt parhaiten referenssiasiakkaiden, räätälöidyn palvelun ja toimialakohtaisen osaamisen kautta. Kartoitustapaaminen on tärkeää esitellä keskustelunomaisena ja ajankäytöltään tehokkaana, jolloin kynnys tapaamisen perumiselle pienenee. Asiakkaan kiinnostusta ja luottamusta lisää myyjän antama selkeä arvolupaus sekä hyvin määritelty tapaamisen agenda. Keskeinen johtopäätös oli, että tapaamisen henkilökohtainen vahvistaminen parantaa sen toteutumismahdollisuuksia. Tapaamisten toteutumista tukevia kehitysehdotuksia olivat tapaamisten pitäminen lähellä niiden sopimisajankohtaa, asiakkaille lähetettävien kalenterikutsujen selkeyttäminen ja johdonmukaistaminen, tapaamismuodon valinta asiakaskohtaisesti sekä automatisoitujen muistutusviestien hyödyntäminen.