Palveluprosessien kehittäminen – Blueprint-mallinnus ja laadunhallinta käytännössä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Repelcon Oy:n palveluprosessi vastaamaan paremmin sekä asiakkaiden tarpeita että tuholaistorjunta-alan lainsäädännöllisiä vaatimuksia. Tarkoituksena oli erityisesti yhtenäistää toimintatapoja, parantaa dokumentoinnin laatua ja tukea toiminnan skaalautuvuutta.

Tutkimus perustuu palvelumuotoilun ja laadunhallinnan teorioihin, alan sääntelyyn, Service Blueprint -mallinnukseen sekä asiantuntijahaastatteluihin. Aluksi toteutettiin nykytilan analyysi, jossa tunnistettiin keskeiset ongelmakohdat kuten dokumentoinnin epäyhtenäisyys ja asiakasviestinnän hajanaisuus. Kehitystyön lopputuloksena syntyi käytännönläheinen kolmiosainen ratkaisu: visuaalinen prosessimalli (Service Blueprint), vaiheittainen prosessiohje työntekijöille sekä suositus jatkotoimenpiteistä.

Työ tukee Repelconin palvelun laadun parantamista ja sääntelyn mukaista toimintaa. Kun prosessin kaikki vaiheet on tunnistettu, mallinnettu ja keskenään sovitettu yhteen, voidaan myös toiminnan ohjausta ja kehittämistä tehostaa.

The objective of this thesis was to develop Repelcon Oy’s service process to better meet both customer needs and the regulatory requirements of the pest control industry. The aim was especially to harmonize operational practices, improve documentation quality, and support business scalability.

This study is based on service design and quality management theory, industry regulations, Service Blueprint modeling, and expert interviews. The work began with a cur-rent state analysis, which identified key problem areas such as fragmented documentation and inconsistent customer communication. The outcome was a practical three-part solution: a visual process model (Service Blueprint), a step-by-step employee process guide, and a recommendation for next steps.

This thesis supports Repelcon in improving service quality and ensuring regulatory compliance. With all process phases identified, modeled, and aligned, the company can also enhance process control and continuous development.