Asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun tutkiminen yritykselle Avoki Finland Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden kokemuksia Avoki Finland Oy:n asiakastyytyväisyydestä ja palvelun laadusta. Työ toteutettiin toimeksiantona, ja sen tarkoituksena oli kartoittaa asiakastyytyväisyyden nykytilaa sekä tunnistaa mahdollisia kehittämiskohteita asiakkaiden näkökulmasta. Tietoperustassa käsiteltiin asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä, sen mittaamista sekä laadullisen tutkimuksen lähestymistapoja. Tietoperusta tuki aineiston analyysiä ja tarjosi viitekehyksen kokonaiskuvan muodostamiseen. Tutkimusmenetelmänä käytettiin tapaustutkimusta, ja analyysissa hyödynnettiin teoriaohjaavaa sisällönanalyysiä. Aineisto kerättiin haastattelemalla 13 asiakasyritysten yhteyshenkilöä. Haastattelukysymykset pohjautuivat SERVQUAL-menetelmään ja kriittisten tapahtumien kartoitukseen. Analyysissa keskityttiin vastaajia yhdistäviin ja erottaviin tekijöihin, joita aineistosta nousi esiin. Tulosten perusteella Avokin palvelu koettiin pääosin toimivaksi, ja asiakassuhdetta pidettiin tärkeänä. Suurin osa vastaajista oli tyytyväisiä palveluun. Erityisesti asiakkaiden kohtaaminen ja palvelun toimivuus arjessa koettiin hyvänä. Toisaalta osa vastaajista koki, että asiakaspalvelu ei aina pystynyt ratkaisemaan ongelmia riittävän nopeasti ja viestintä jäi toisinaan epäselväksi. Ongelmatilanteissa asiakkaat joutuivat toisinaan kyselemään ratkaisujen perään tai tekemään tukipyyntöjä uudelleen. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että palvelun kokonaislaatu on hyvällä tasolla, mutta yksittäisillä tapahtumilla voi olla merkittävä vaikutus asiakastyytyväisyyteen.