Etäpalvelut yrityksen kilpailuetuna: asiakaskokemus huomioiden

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa kaupan alan kasvanutta palveluvalikoimaa. Työssä palvelut jaoteltiin perinteisen kassapalvelun lisäksi itsepalveluihin sekä etäpalveluihin. Itsepalvelulla opinnäytetyössä tarkoitettiin palvelumuotoa, jossa asiakas saattoi tehdä ostoksensa itsenäisesti esim. itsepalvelukassan avulla. Etäpalveluilla puolestaan viitattiin palveluihin, jossa ostokset toimitettiin asiakkaan luokse. Tällaisia palveluja olivat mm. kotiinkuljetus ja robokuljetus. Palveluiden kartoittamisen lisäksi työssä selvitettiin mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan valintaan tietyn palvelumuodon suhteen.

Tutkimuksen perusteella suosituin ostamisen tapa oli itsepalvelukassa. Sen valintaan vaikuttivat erityisesti pienet ostokset, nopeus ja jonojen puuttuminen. Toiseksi suosituin palvelu oli perinteinen kassa, jota suosittiin suurien ostosten yhteydessä tai silloin kun ostettiin erityistuotteita (kuten tupakka- tai alennustuotteita). Etä-palveluiden käyttöön vaikuttivat moninaiset tekijät kuten yhtäkkinen tarve. Tutkimuksessa kävi lisäksi ilmi, etteivät etäpalvelut olleet vielä kaikilla käytössä.

Opinnäytetyön tutkimus on mahdollista toistaa tulevina vuosina palveluiden yleistyessä. Tutkimuksen perusteella havaittiin, että erilaisille palvelumuodoille löytyi jo käyttäjiä. Työn tulosten perusteella ei voitu todeta tarjoavatko etäpalvelut vielä kilpailuetua. Teoreettisen viitekehyksen pohjalta oli kuitenkin nähtävissä, että tulevaisuudessa hintojen ja tuotevalikoiman kautta erottuminen käy haastavammaksi. Etäpalvelut tarjoavat uuden tavan tuoda kaupan palvelut suoraan asiakkaan luo, jolloin fyysinen asiointi myymälässä ei ole välttämätöntä. Tämä voi muodostaa merkittävän kilpailuedun jatkossa.