Palvelun kehitys asiakastyytyväisyyden näkökulmasta

Abstract

Katsastuspiste Suomi Oy on yksityinen, vahvasti Pohjois-Suomeen painottunut katsastuspalveluita tarjoava yritys. Yritys toimii 12 paikkakunnalla. Opinnäytetyössä keskityttiin Oulun toimipisteeseen. Opinnäytetyössä tutkittiin Katsastuspiste Suomi Oy:n Oulun toimipisteen asiakastyytyväisyyttä. Kyselytutkimuksen perusteella pohdittiin palvelussa esiintyviä kehittämiskohteita.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä, palvelua ja kyselytutkimusta. Palvelu on käsitteenä erittäin kompleksi ja usein aineeton. Yksi palveluiden peruspiirre on, että niitä voidaan vaihtaa, mutta ei konkreettisesti kokea. Asiakastyytyväisyys on tärkeä palveluyrityksen menestyksen kannalta ja tyytyväisyys muodostuu yrityksen kyvystä vastata asiakkaan odotuksiin.

Kyselytutkimus on hyödyllinen keino kerätä tietoa halutusta asiasta, joka tässä tapauksessa on Katsastuspiste Suomi Oy:n Oulun toimipisteen asiakastyytyväisyys. Kyselytutkimus toteutettiin kyselylomakkeella, joka oli asiakkaiden saatavilla neljän viikon ajan keväällä 2015. Kysymyksillä selvitettiin asiakkaiden kokemuksia henkilökunnan toiminnasta. Lisäksi yrityksen palvelua tutkittiin käyttäen osallistuvaa havainnointia ja haamuasiakastutkimusta. Osallistuva havainnointi on tutkimustapa, jossa ryhmän toimintaa seurataan paikalla havainnoiden. Haamuasiakastutkimuksella voidaan tutkia palveluyrityksen henkilökunnan toimintaa heidän tietämättään.

Tutkimuksella saavutettiin Katsastuspiste Suomi Oy:n Oulun toimipisteen tämänhetkinen asiakastyytyväisyyden tila, jonka voidaan todeta olevan kiitettävällä tasolla. Opinnäytetyöhön laadittu kyselylomake on käytettävissä tulevaisuudessa asiakastyytyväisyyden mittaamiseen.