Yritysasiakastiedon hyödyntämisen kehittäminen asiakasriskin hallinnassa Yritys X:ssä

Abstract

Tiedon hyödyntäminen on tiedolla johtamisen prosessissa luodun, hankitun, jalostetun ja jaetun tiedon hyödyntämistä käytäntöön, yrityksen operatiivisiin tai strategisiin tarkoituksiin. Asiakasriskit ovat asiakassuhteeseen vaikuttavia riskejä, jotka syntyvät yrityksen sisäisen tai ulkoisen ympäristön ja siellä vaikuttavien riskitekijöiden vaikutuksesta. Asiakasriskit ovat usein organisaatiotasot läpileikkaavia riskejä, kuten taloudellisia tai operatiivisia riskejä, joilla on vaikutusta asiakassuhteeseen tai sen kannattavuuteen. Riskien hallinnassa tiedon hyödyntämisen rooli on merkittävää, sillä riskejä voidaan hallita hyödyntämällä tietoa yrityksen päätöksenteossa, vähentäen riskeihin liittyvää epävarmuutta ja samalla parantaen liiketoiminnan tuloksellisuutta.

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona työhyvinvointialalla toimivalla pienelle ja keskisuurelle, B2B-liiketoiminnassa toimivalle yritykselle. Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää yritysasiakastiedon hyödyntämistä toimeksiantajan talous-, myynti- ja tuotekehitys- sekä asiakaspalveluosastojen välisen Order to Cash prosessin asiakasriskin hallinnassa. Order to Cash prosessi ulottuu asiakasmyynnistä tilaus- ja laskutusvaiheiden kautta myyntisaamisten hallintatoimenpiteisiin, kuten perintään. Prosessia tukevat luottohallinto, kassanhallinta ja asiakastietokannan hallinta. Opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata, miten ja miksi yritysasiakkaan asiakastaloustietoa tulisi hyödyntää prosessissa, että siinä tunnistettujen asiakasriskien ennakoiva hallinta mahdollistuisi.

Opinnäytetyön teoriaviitekehys käsittelee asiakastaloustiedon hyödyntämistä asiakasriskin hallinnan ja Order to Cash prosessin näkökulmista. Aihetta lähestytään tietojohtamisen ja riskien hallinnan teoriakokonaisuuksien avulla. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisen tutkimuksen tutkimusotteella. Tutkimusstrategiana hyödynnettiin tapaustutkimusta. Tutkimusaineistoa hankittiin valmiista kirjallisista aineistoista ja puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla. Aineisto analysoitiin teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä. Opinnäytetyön kehittämismenetelmänä hyödynnettiin työpajatyöskentelyä.

Opinnäytetyön tuotoksena syntyi kehittämisehdotukset asiakastaloustiedon hyödyntämisen kehittämiselle osastojen välisessä Order to Cash prosessissa. Kehittämisehdotukset mahdollistavat prosessissa tunnistettujen asiakasriskien ehkäisyn ja hallinnan toimeksiantajayrityksessä. Asiakasriskin hallinta mahdollistuu hyödyntämällä läpinäkyvämpää ja relevanttia asiakastaloustietoa asiakaskannattavuuteen ja asiakaskokemukseen vaikuttavassa päätöksenteossa.