Asiakkaan iän merkitys asiakaskohtaamisissa
Hakala, Ida (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025051812926
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025051812926
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, minkälainen vaikutus asiakkaan iällä on asiakaskohtaamisiin. Työ tehtiin toimeksiantona kaupan alan yritykselle. Työssä selvitettiin myös, miten toimeksiantajan työntekijät kokevat eri-ikäisten asiakkaiden palvelemisen.
Työn tietopohjassa käsiteltiin monimuotoisuutta ja sosiaalista vastuullisuutta käsitteinä, asiakaslähtöistä kohtaamista, sekä iän vaikutusta asiakkaan kulutuskäyttäytymiseen. Lisäksi tietopohjassa käydään läpi, millainen on ikäosaava yritys ja mitä ovat hyvät asiakaspalvelutaidot.
Opinnäytetyö toteutettiin yhdistelmätutkimuksena, jossa yhdistyivät määrällinen ja laadullinen tutkimusmenetelmä. Aineisto kerättiin kyselylomakkeen ja havainnoinnin kautta. Työn perusjoukkona toimi toimeksiantajayrityksen yhden myymälän kaikki myyjät.
Työn tuloksista ilmeni, että iällä on vaikutusta asiakaskohtaamisiin ja siihen, miten asiakas kohdataan. Eri-ikäisten asiakkaiden kohtaamisissa korostuvat eri asiat myyjän käytöksessä ja tavassa kohdata asiakas. Asiakaskohtaamisissa haasteita kohdattiin ajoittain kommunikaatiossa ja teknologian käytössä. Vanhempien asiakkaiden palveleminen koettiin hieman haastavampana kuin nuorempien asiakkaiden.
Työn tietopohjassa käsiteltiin monimuotoisuutta ja sosiaalista vastuullisuutta käsitteinä, asiakaslähtöistä kohtaamista, sekä iän vaikutusta asiakkaan kulutuskäyttäytymiseen. Lisäksi tietopohjassa käydään läpi, millainen on ikäosaava yritys ja mitä ovat hyvät asiakaspalvelutaidot.
Opinnäytetyö toteutettiin yhdistelmätutkimuksena, jossa yhdistyivät määrällinen ja laadullinen tutkimusmenetelmä. Aineisto kerättiin kyselylomakkeen ja havainnoinnin kautta. Työn perusjoukkona toimi toimeksiantajayrityksen yhden myymälän kaikki myyjät.
Työn tuloksista ilmeni, että iällä on vaikutusta asiakaskohtaamisiin ja siihen, miten asiakas kohdataan. Eri-ikäisten asiakkaiden kohtaamisissa korostuvat eri asiat myyjän käytöksessä ja tavassa kohdata asiakas. Asiakaskohtaamisissa haasteita kohdattiin ajoittain kommunikaatiossa ja teknologian käytössä. Vanhempien asiakkaiden palveleminen koettiin hieman haastavampana kuin nuorempien asiakkaiden.