Digitalisaation vaikutus henkilöasiakkaiden asiakaskokemukseen päivittäisissä pankkipalveluissa

Abstract

Digitalisaatio on muokannut suuresti organisaatioiden ja asiakkaiden välistä vuorovaikutusta sekä asiakaskokemuksen muodostumista. Asiakaskokemuksesta on kehittynyt yhä enemmän ilmiö, jossa asiakas arvioi yritystä paitsi henkilökohtaisten kohtaamisten, mutta myös digitaalisten palveluiden perusteella. Asiakkaat odottavat nykypäivänä entistä sujuvampia ja saavutettavampia digitaalisia palveluita.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millainen vaikutus päivittäisten pankkipalveluiden digitalisaatiolla on ollut henkilöasiakkaiden asiakaskokemukseen sekä analysoida sen vaikutuksia asiakastyytyväisyyteen pankkien päivittäispalveluissa. Tässä työssä rajattiin asiakaskokemuksen tarkastelu digitaalisiin asiakaskohtaamisiin ja niiden merkitykseen. Keskeisenä tietoperustana hyödynnettiin digitalisaation vaikutuksia ja muutoksia pankkitoiminnassa sekä asiakaskokemuksen merkitystä liiketoiminnalle.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena keväällä 2025. Tutkimuksen perusjoukoksi rajautui kymmenen Espoossa asuvaa 40–65-vuotiasta henkilöä, jotka ovat käyttäneet pankkipalveluita ennen ja jälkeen digitalisaation.

Digitalisaation ansioista perinteiset pankkipalvelut, kuten konttorikäynnit, ovat vähentyneet ja digitaaliset pankkipalvelut nousseet tärkeäksi osaksi asiakkaiden arkea. Digitalisaatio on parantanut pankkipalveluiden saatavuutta, tehden palveluista nopeammin ja helpommin saavutettavia. Digitaaliset palvelut koetaan vaivattomiksi ja miellyttäviksi, mutta asiakkaiden välillä huomataan suuria eroja digiosaamisen suhteen. Erilaisten pankkihuijauksien yleistyminen aiheuttaa pelkoa ja epäluuloa asiakkaiden keskuudessa.

Digitalisaation on vaikuttanut asiakaskokemukseen monella tavalla. Asiakaskokemus on parantunut palveluiden saatavuuden ja käyttävyyden ansioista. Samalla pankkipalveluiden hoitaminen digitaalisten palveluiden kautta on myös tuonut uusia haasteita, kuten digitaalisten huijausten ja tietoturvan aiheuttamia ongelmia. Digitaalisten pankkipalveluiden tarjoaminen kansalaisille on myös osa yhteiskunnallista vastuuta, mutta se nostaa esille digiosaamisen merkityksen. Kaikille asiakkaille on mahdollistettava digitaalinen tuki, jotta kaikki voivat käyttää palveluita turvallisesti ja sujuvasti.