Digitalisaation hyödyntäminen osana palveluprosessia ravintolayksikössä

Abstract

Digitalisaation ja teknologian kehittyessä voidaan erilaisia ratkaisuja hyödyntää entistä enemmän palveluliiketoiminnassa tehostamisen, myynnin kasvattamisen ja asiakaskokemuksen kehittämisen välineenä. Näiden ratkaisujen avulla voidaan hyödyntää prosessien automatisointia ja ne toimivat palveluliiketoiminnassa myynnin tukena. Digitalisaatio tuo liiketoimintaan kustannushyötyjä ja ketterämpää materiaalien päivitystä.

Opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia ravintolayksikön palveluprosessin kehittämisen vaikutuksia asiakaskokemukseen ja ruoan myynnin kasvuun. Palveluprosessin kehittämisessä hyödynnetään digitaalista tilaus- ja maksuratkaisua, jotka ovat kasvava ilmiö palveluliiketoiminnassa. Digitalisaation avulla haetaan hyötyä ruoan myynnin kasvuun, jolla uskotaan olevan positiivinen vaikutus asiakkaan keskiostoksen kasvuun ja asiakaskokemuksen kehittymiseen.

Opinnäytetyö toteutetaan toimintatutkimuksena, jossa aluksi kartoitetaan lähtötilanne. Tarkoituksena on pilotoida uutta palveluprosessia ja kerätä henkilöstön kokemuksia tästä haastattelun kautta. Haastattelun tarkoituksena on kerätä henkilöstöltä jatkokehitysehdotuksia, koska tämä toimintatutkimus rajataan palveluprosessin pilotointiin. Henkilöstölle on tarkoitus luoda koulutus uudesta palveluprosessista. Tutkimuksessa verrataan myynnin tuloksia lähtötilanteeseen ja muutoksen jälkeisiin tuloksiin.

The Oak Barrel toimii pilottiyksikkönä ja toimintatutkimuksen tarkoituksena on löytyy yritykselle kehitysideoita sekä mahdollisesti parantaa muidenkin ravintolayksiköiden palveluprosessia, joissa digitaalisia tilaus- ja maksuratkaisuja on käytössä.

Opinnäytetyön sisältö koostuu myynnin johtamisen perusteista, asiakaskokemuksen merkityksestä sekä digitalisaation mahdollisuuksista palveluliiketoiminnassa osana asiakaskokemuksen ja myynnin kehittämistä. Opinnäytetyön lopussa pohdin tutkimuksen tuloksia sekä esitän strategisia ja käytönnän suosituksia toiminna kehittämisen osalta pohjautuen henkilökunnan haastatteluihin.