Suunnitelma ITSM-järjestelmästä ESM-järjestelmään siirtymiseen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda suunnitelma siirtymisestä vanhasta ITSM-järjestelmästä (IT Service Management) uuteen laajempaan yrityksen ESM-järjestelmään (Enterprise Service Management). Samassa siirtymässä vaihdetaan järjestelmätoimittajaa, joten muutos on suuri. Toimeksiantajana toimi Avarn Security, jossa nykyinen palvelunhallintajärjestelmä ja prosessit ovat hiukan hajanaisia eivätkä tue tehokkaasti organisaation muuttuneita tarpeita.

Työn keskeisinä tavoitteina oli selvittää, mitkä prosessit kaipaisivat eniten tehostamista ja keitä niihin sisältyy. Näin ne voitaisiin rakentaa paremmin ja toimiviksi kokonaisuuksiksi uuteen järjestelmään ja tehostaa työtä sekä loppukäyttäjäkokemusta. Teoreettisena viitekehyksenä työssä käytettiin ITIL-viitekehystä sekä OATIP-mallia, jotka tarjosivat selkeän rakenteen ESM:n käyttöönoton suunnitteluun. Tutkimuksessa hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä ja toivelistatekniikkaa käyttäjien tarpeiden tunnistamiseksi ja ymmärtämiseksi.

Opinnäytetyön tulosten perusteella ESM-järjestelmän käyttöönotto mahdollistaisi prosessien selkiytymisen ja yhteistyön tehostumisen osastorajojen yli. Haastatteluissa esiin nousseet toiveet vahvistivat tarvetta yhtenäiselle palveluportaalille (Employee Center) sekä yhteiselle tavalle hallita palvelupyyntöjä sekä yhteydenottoja ylipäätään. Lisäksi tunnistettiin tarve parempaan tiedonhallintaan tarkalleen ottaen tietämyskannan osalta. Käyttäjätyytyväisyys kohoaisi selkeämpien kommunikointikanavien sekä yhtenäisen portaalin myötä.

Suurin osa haastatelluista näki järjestelmästä olevan hyötyä niin agenteille kuin loppukäyttäjillekin, mutta poikkeuksiakin tunnistettiin. Opinnäytetyössä annetaan käytännönläheisiä suosituksia ja suunnitelmia Avarnille siitä, miten järjestelmän käyttöönottoa voitaisiin vaiheittain toteuttaa ja kuinka Avarn hyötyy siirtymisestä ESM-järjestelmään.