Uuden asiakaspalveluchatin kartoitus Service Deskille
Heinonen, Jere (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052114019
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052114019
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tarkastella chat-palvelun hyödyntämistä Service Desk -ympäristössä sekä analysoida yleisimpiä käytäntöjä, joilla vastaavanlaisia palveluita hyödynnetään organisaatioissa. Työssä keskityttiin erilaisten chat-palveluiden ominaisuuksien ja hyötyjen kartoittamiseen, ja mahdollisuuksien mukaan pyrittiin selvittämään, mitkä ominaisuudet ovat toivottuja esimerkiksi Enfon Service Desk -toiminnassa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään aluksi keskeisimpiä tapoja, joilla yritykset hyödyntävät chat-palveluita asiakaspalvelun tukena. Tarkastelussa huomioidaan käyttöönoton eri vaiheet sekä palvelun tuomat hyödyt ja haasteet niin asiakkaan, yrityksen kuin työntekijänkin näkökulmista. Lisäksi työssä sivutaan nykyaikaisten chattibottien käyttöä ja arvioidaan niiden tuomia etuja ja mahdollisia haittoja.
Opinnäytetyön toiminnallisessa osuudessa toteutettiin mielipidekysely Enfon Service Desk -henkilöstölle. Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa työntekijöiden näkemyksiä erilaisista chat-palveluiden ominaisuuksista, joita voidaan harkita käyttöön otettaviksi osana uutta palveluratkaisua.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään aluksi keskeisimpiä tapoja, joilla yritykset hyödyntävät chat-palveluita asiakaspalvelun tukena. Tarkastelussa huomioidaan käyttöönoton eri vaiheet sekä palvelun tuomat hyödyt ja haasteet niin asiakkaan, yrityksen kuin työntekijänkin näkökulmista. Lisäksi työssä sivutaan nykyaikaisten chattibottien käyttöä ja arvioidaan niiden tuomia etuja ja mahdollisia haittoja.
Opinnäytetyön toiminnallisessa osuudessa toteutettiin mielipidekysely Enfon Service Desk -henkilöstölle. Kyselyn tavoitteena oli kartoittaa työntekijöiden näkemyksiä erilaisista chat-palveluiden ominaisuuksista, joita voidaan harkita käyttöön otettaviksi osana uutta palveluratkaisua.