Copilot- tekoälypohjaisen työkalun hyödyntäminen asiakaspalvelussa
Silander, Hanna (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052113995
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052113995
Tiivistelmä
Generatiivisen tekoälyn yleistyminen on muuttanut tietotyön ja asiakaspalvelun työnkuvaa viimeisinä vuosina. Tekoäly tarjoaa mahdollisuuksia työn tehostamiseen ja innovointiin, mutta sen käyttö edellyttää myös kriittistä tarkastelua ja suunnitelmallisuutta. Erityisesti datan laatu ja sen saavutettavuus ovat keskeisiä asioita, jotka vaikuttavat tekoälyn tuottaman tiedon luotettavuuteen ja hyödyllisyyteen. Myös asiakkaiden kasvavat odotukset palvelun laadusta ja saavutettavuudesta tuovat uusia haasteita asiakaspalvelun kehittämiselle.
Toimeksiantaja oli ottamassa Copilot tekoälytyökalua käyttöön organisaatiossa loppuvuodesta 2024. Toimeksiantaja halusi selvittää miten sen käytössä oleva SharePoint pohjainen ohjetietokanta voisi toimia ratkaisutietokantana ja miten sitä voitaisiin hyödyntää paremmin Copilot-tekoälypohjaisen työkalun avulla. Tutkimus rajattiin koskemaan organisaation asiakaspalvelua sekä vain Copilot tekoälytyökalua, eli työssä ei tutkita muita tekoälytyökaluja. Työssä ei myöskään käsitellä Copilotin toiminnallisuuksia yksittäisissä sovelluksissa kuten Excel ja PowerPoint vaan keskitytään sen käyttöön ja toimintaa Teams ja SharePoint ympäristöissä Copilot- chat toiminnallisuuden kautta.
Tutkimus muodostuu teoreettisesta viitekehyksestä sekä empiirisestä osuudesta. Teoreettisessa viitekehyksessä on neljä lukua, joista ensimmäinen käsittelee tekoälyä yleisellä tasolla, toinen tekoälyn haasteita, kolmannessa käsitellään generatiivisia tekoälysovelluksia ja niiden käyttöä ja neljännessä mikä on tekoälyn rooli asiakaspalvelussa.
Opinnäytetyötä tehtiin loppuvuodesta 2024 toukokuulle 2025. Tutkimuksessa käytettiin kahta eri menetelmää aineiston hankintaan, kysely asiakaspalvelulle sekä dokumenttiaineistoa. Kyselyssä selvitettiin asiakaspalveluhenkilöstön odotuksia tekoälyn käyttöönotosta ja millaisena he näkevät tekoälyn roolin omassa työssään, kyselyllä kartoitettiin myös henkilöstön ajatuksia ja yleistä tietämystä tekoälystä. Toisessa vaiheessa kerättiin dokumenttiaineistoa asiakaspalvelun henkilöiltä kahdella eri kyselyllä. Dokumenttiaineisto koostui käyttäjien kehotteista sekä tekoälyn antamista vastauksista.
Asiakaspalvelulle suunnatun kyselyn perusteella muodostettiin kuva asiakaspalvelun ajatuksista ja ymmärryksestä tekoälyyn liittyen. Dokumenttiaineiston avulla saatiin tietoa miten erilaiset kehotteet vaikuttavat Copilotin antamiin vastauksiin tai jos henkilöt käyttävät täysin samaa kehotetta, minkälaisia eroja Copilotin vastausten laadussa on.
Tekoälyratkaisun hyödyntäminen asiakaspalvelussa tehokkaasti edellyttää laadukasta ja ajantasaista dataa, sekä käyttäjien riittävää osaamista. Parhaat tulokset saavutetaan, kun tekoäly toimii asiakaspalvelun tukena, ei korvaajana. Sen käyttöä tulee tukea riittävällä koulutuksella ja sekä selkeillä ohjeistuksilla.
Toimeksiantaja oli ottamassa Copilot tekoälytyökalua käyttöön organisaatiossa loppuvuodesta 2024. Toimeksiantaja halusi selvittää miten sen käytössä oleva SharePoint pohjainen ohjetietokanta voisi toimia ratkaisutietokantana ja miten sitä voitaisiin hyödyntää paremmin Copilot-tekoälypohjaisen työkalun avulla. Tutkimus rajattiin koskemaan organisaation asiakaspalvelua sekä vain Copilot tekoälytyökalua, eli työssä ei tutkita muita tekoälytyökaluja. Työssä ei myöskään käsitellä Copilotin toiminnallisuuksia yksittäisissä sovelluksissa kuten Excel ja PowerPoint vaan keskitytään sen käyttöön ja toimintaa Teams ja SharePoint ympäristöissä Copilot- chat toiminnallisuuden kautta.
Tutkimus muodostuu teoreettisesta viitekehyksestä sekä empiirisestä osuudesta. Teoreettisessa viitekehyksessä on neljä lukua, joista ensimmäinen käsittelee tekoälyä yleisellä tasolla, toinen tekoälyn haasteita, kolmannessa käsitellään generatiivisia tekoälysovelluksia ja niiden käyttöä ja neljännessä mikä on tekoälyn rooli asiakaspalvelussa.
Opinnäytetyötä tehtiin loppuvuodesta 2024 toukokuulle 2025. Tutkimuksessa käytettiin kahta eri menetelmää aineiston hankintaan, kysely asiakaspalvelulle sekä dokumenttiaineistoa. Kyselyssä selvitettiin asiakaspalveluhenkilöstön odotuksia tekoälyn käyttöönotosta ja millaisena he näkevät tekoälyn roolin omassa työssään, kyselyllä kartoitettiin myös henkilöstön ajatuksia ja yleistä tietämystä tekoälystä. Toisessa vaiheessa kerättiin dokumenttiaineistoa asiakaspalvelun henkilöiltä kahdella eri kyselyllä. Dokumenttiaineisto koostui käyttäjien kehotteista sekä tekoälyn antamista vastauksista.
Asiakaspalvelulle suunnatun kyselyn perusteella muodostettiin kuva asiakaspalvelun ajatuksista ja ymmärryksestä tekoälyyn liittyen. Dokumenttiaineiston avulla saatiin tietoa miten erilaiset kehotteet vaikuttavat Copilotin antamiin vastauksiin tai jos henkilöt käyttävät täysin samaa kehotetta, minkälaisia eroja Copilotin vastausten laadussa on.
Tekoälyratkaisun hyödyntäminen asiakaspalvelussa tehokkaasti edellyttää laadukasta ja ajantasaista dataa, sekä käyttäjien riittävää osaamista. Parhaat tulokset saavutetaan, kun tekoäly toimii asiakaspalvelun tukena, ei korvaajana. Sen käyttöä tulee tukea riittävällä koulutuksella ja sekä selkeillä ohjeistuksilla.