Näytteilleasettaja-asiakkaan palvelupolun kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten Pohjois-Suomen Messujen näytteilleasettaja-asiakkaiden palvelupolkua voidaan kehittää tunnistamalla sen keskeisiä kehittämiskohteita. Työ rajattiin kehittämiskohteiden tunnistamiseen, eikä siinä tuotettu ratkaisuja havaittuihin asioihin. Opinnäytetyö tarjoaa sen toimeksiantajalle tietoa näytteilleasettajien palvelupolun nykytilasta ja kehitystarpeista, ja sen tuloksia voidaan hyödyntää organisaation toiminnan ja asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena, ja sen tietoperusta koostui messuliiketoiminnan, palveluiden sekä asiakkuuksien hallinnan teemoista. Aineisto kerättiin laadullisin menetelmin teemahaastatteluilla ja havainnoinnilla, ja se analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla. Analyysin tukena hyödynnettiin palvelumuotoilun työkaluja, asiakasprofiileja ja palvelupolkujen malleja.

Tutkimuksen tuloksissa havaittiin kehittämiskohteita erityisesti palvelupolun sähköisissä kontaktipisteissä, kuten tarjouslomakkeen ja messujen tapahtumasivujen visuaalisessa ilmeessä sekä verkkokaupan toiminnallisuuksissa. Myös asiakkaille tarjotussa messuinfossa tunnistettiin kehittämiskohteita sisällön kannalta. Lisäksi havaittiin, että asiakkaat eivät olleet juurikaan löytäneet verkkosivujen sisältöihin, jolloin niiden tarjoama potentiaali jäi osin hyödyntämättä. Itse messutapahtuma ja asiakaspalvelu saivat positiivista palautetta, eikä niiden osalta noussut esiin merkittäviä kehittämiskohteita.