Integraatio, muutos ja asiakaspalvelu

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli tarkastella organisaation asiakaspalvelun nykytilaa integraation jälkeen. Asiakaspalvelun rooli nähdään organisaatiossa tärkeänä, minkä takia se valikoitui tutkimuskohteeksi. Tutkimuskohteena olevan organisaation tavoite on tarjota alan paras asiakaskokemus, joka on toinen hyvä syy tutkia asiakaspalvelua. Tutkimukseen valittiin asiakaspalveluun nimettyjä henkilöitä. Asiakaspalveluteeman lisäksi työssä käsitellään integraatiota ja muutosta.

Tämä opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, jonka tutkimusongelma on, kuinka organisaation asiakaspalveluprosessia voisi parantaa. Tutkimus on tapaustutkimus, jonka avulla saadaan mahdollisimman monipuolinen käsitys tutkittavasta ilmiöstä. Tapaustutkimusta lähestyttiin kokemusnäkökulmasta. Kokemusnäkökulmassa ollaan kiinnostuneita yksilöllisistä kokemuksista, joiden avulla voidaan muodostaa realistinen kuva tutkittavasta ilmiöstä. Tutkimuksen tiedonkeräysmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Haastatteluun tarkoin suunnitelluilla avoimilla kysymyksillä, pyrittiin saamaan mahdollisimman laaja kuva tutkimuskohteesta. Tutkimuksen sisältöanalyysi on aineistolähtöinen tutkimus, jossa esiin nousseita aiheita peilataan teoriaan.

Tutkimusta voidaan pitää onnistuneena, sillä se tuotti vastauksia tutkimusongelmaan. Tutkimuksen perusteella asiakaspalveluprosessia voidaan parantaa muun muassa yhtenäisillä toimintatavoilla, ajan tasaisella ohjeistuksilla ja nimeämällä vastuuhenkilöt kaikkiin työtehtäviin.

Tutkimus tuotti lukuisia kehitysehdotuksia, joiden avulla voidaan parantaa asiakaspalvelun toimintaa. Kehitysehdotukset koskivat muun muassa edellä mainittuja asiakaspalveluprosessia parantavia tekijöitä. Tutkimuksen kannalta on myös hyödyllistä pohdiskella hieman syvällisemmin ja etsiä juurisyytä, mistä yksittäiset kehityskohteet juontavat juurensa. Tutkimuskohteena olevassa organisaatiossa voisi olla paikallaan tarkastella johtamiskulttuuria, sillä tutkimushetkellä asiakaspalvelun johtaminen oli epäselvää. Asiakaspalvelun johtamisella voidaan niin ikään parantaa asiakaspalveluprosesseja.

Tutkimuskohteena ollut organisaatio pystyy varmasti tarjoamaan alan parhaan asiakaskokemuksen, sillä organisaatiossa tehdään jo paljon oikeita asioita tämän saavuttamiseksi. Näistä mainittakoon asiakaslähtöinen toimintatapa, sovituissa aikatauluissa pysyminen ja asiantuntijuus. Aina on kuitenkin parantamisen varaa ja näitä parannuskohteita tämä tutkimus tuotti.

Tutkimuksessa on nähtävissä integraatiosta johtunut epäselvyys toimintatavoista. Jos tutkimus toistettaisiin vuoden päästä, olisivat tulokset todennäköisesti erilaiset. Tämä olisi mielenkiintoinen seuraava tutkimusaihe. Muita uusia tutkimusaiheita ovat koko henkilöstön mukaan ottaminen asiakaspalveluprosessin kehittämiseen, sillä jokainen on mukana asiakaspolulla. Sekä suuntaamalla kyselyä asiakkaille asiakaspalvelun nykytilasta ja kehityskohteista.