Asiakaskontaktoinnin haasteet palkkahallinnossa

Abstract

Timanttisella asiakaspalvelulla varustettu palkkahallinnon asiantuntija on tär-keässä osassa haastavien asiakastilanteiden hallinnassa. Digitalisaatio, au-tomaatio sekä robotiikka muokkaa tulevaisuuden taloushallinnon palveluita merkittävästi, joten täytyy olla tekijä, joka erottaa tilitoimistot toisistaan. Asiakas-palvelutilanteet eivät aina ole helpoimmasta päästä, joten haasteellisten asia-kastilanteiden suorittaminen oikeaoppisesti on esimerkiksi tällainen tekijä. Asi-akkaat arvostavat palkanlaskennassa ymmärrettävää kieltä palkkaprosessista, proaktiivista palvelua sekä nopeaa reagointia mahdollisiin ongelmakohtiin. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii organisaatio, jonka pääliiketoiminta koostuu taloushallinnon palveluista. Toimeksiantaja haluaa pysyä anonyymi-nä työn aikana ja jälkeen. Yksi toimeksiantajan liiketoiminnan kohteena on tarjota palkkahallinnon palvelua, jota tulen opinnäytetyössäni tarkastelemaan. Opinnäytetyössäni tutkin haasteellisten asiakastilanteiden juurisyitä ja sitä, miten näitä tilanteita ratkaistaan ammattitaitoisesti. Työn tavoitteena on saada selvitys tekijöistä, jotka aiheuttavat haastavia asiakaspalvelutilanteita ja kuinka niitä hoidetaan. Mitä palkkahallinnon ammattilaiset voivat tehdä, että haasteel-lisien asiakastilanteiden määrä saataisiin minimiin? Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytin tapaustutkimusta. Kerättävä ai-neisto kerättiin yhdellä webropol kyselyllä, joka oli vastattavissa kaikilla Suo-men toimipisteiden palkkahallinnon asiantuntijoilla sekä heidän esihenkilöil-lään. Muita aineistonkeruu menetelmiä en käyttänyt. Tietoperusta pohjautui kahteen pääaiheeseen, palkkahallintoon sekä asiakaspalveluun. Palkkahal-linto osiossa käsiteltiin asioita, jotka voivat vaikuttaa asiakaskokemaan ja asia-kaspalvelu osiossa käsiteltiin erilaisia tekijöitä, jotka vaikuttavat palkkaproses-siin. Tutkimuksen viitekehys eli teoria muodostui pääasiassa tietokirjallisuu-teen sekä muutamaan verkkolähteeseen. Tutkimuksen avulla selvitettiin tekijöitä, jotka voivat aiheuttaa haastavia tilantei-ta sekä mahdollisia kehityskohteita, joiden avulla näitä voitaisiin vähentää. Tutkimustuloksista selvisi tekijöitä, joiden takia tilanteita syntyy. Asiakkaan tie-totaito termeistä sekä palkkaprosessien monimutkaisuus ovat esimerkiksi osa-syy haasteellisiin tilanteisiin. Mielestäni molemmilla osapuolilla on vastuu yh-teistyöstä ja sen sisältävistä keskusteluista. Jos asiakas ei ymmärrä, asiantunti-ja avaa. Kehitysideoina ilmeni mahdolliset asiakaspalvelukoulutukset sekä puhelinsoitot sähköpostin sijaan.