Ravintolahenkilökunnan ammattitaidon vaikutukset ostovalintoihin ja asiakastyytyväisyyteen

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tehtiin kyselytutkimus ja analyysi Kuopiossa sijaitsevan Osuuskauppa PeeÄssän ravin-tola Hophausin asiakkaille liittyen tuotesuosittelun, tuotemyyntiin ja asiakaskokemukseen. Tutkimuksen lähtökohtana oli selvittää ravintolan asiakkaiden kokemaa asiakaspalvelua ja myyntitilanteita, ja tutkia, kuinka he kokivat heille kohdistetut tehdyt tuotesuositukset.

Tutkimuksessa selvitettiin, miten asiakasta kohdellaan, miten hänen tarpeitaan huomioidaan ja miten tarpeiden huomioinnilla ohjataan ostovalintaa. Tutkimuksessa otettiin myös huomioon asiakkaan tyytyväisyys ja hänen ajatuksensa lopullisesta ostovalinnas-ta. Tutkimuksen ajatuksena oli löytää kehityskohtia palvelutilanteeseen, ja oppia ymmärtämään lisää asiakkaan toiveiden ja ostovalinnan yhteydestä asiakastyytyväisyyden kasvattamiseen, ja sitä kautta asiakas- ja kassavir-tojen kasvattamiseen.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui yrityksen asiakaspalvelun perusteiden analysoinnista ja asiakas-suhteiden ja ostokäyttäytymisen perusteiden käsittelystä. Opinnäytetyössä tehdyn tutkimuksen perustana on tehty määrällinen kyselytutkimus. Tiedonkeruumenetelmänä tutkimuksessa käytettiin lyhyttä ja yksinkertaista kyselytutkimusta internet-selaimessa tehtävän sähköisen kyselylomakkeen avulla. Kyselytutkimuksen toteutuk-sen ajankohta oli maaliskuussa 2025.

Kyselytutkimuksella selvitettiin perustietoja vastaajista, asiakkaiden ostovalintoja, heidän ravintolassa asioin-tiensa määrää, tuotevalinnan kriteerejä ja ostopäätöksen muodostumisen syitä. Lisäksi selvitettiin myös asiak-kaiden tyytyväisyyttä ostopäätökseen ja saamansa palveluun. Selvitettiin, mitkä ovat asiakkaan kriteerit tuotetta valikoidessa ja millä perustein ostopäätös lopulta toteutetaan.

Tutkimuksen tuloksien avulla ravintola Hophaus pystyi löytämään kehityskohtia asiakaspalveluun ja toimivia lisäkeinoja myyntitilanteiden toteutukseen. Asiakaslähtöisyys on ollut aina yksi Hophausin vahvuuksista, joten on helpompaa panostaa siihen lisää jatkos-sakin. Tutkimuksen avulla selvitettyjä puutteita tai heikkoja kohtia palvelussa pystytään kehittämään ja jalosta-maan.

Tutkimuksesta saaduista tuloksista pystyttiin päättelemään, että Hophausin asiakaspalvelu on todella laadukas-ta, siihen panostaminen tuo yritykselle rahaa, ja saa asiakkaat palaamaan sinne uudestaan. Kehityskohteita tutkimuksella löydettiin ja selkeät vahvuudet tunnistettiin.