Kohtaavatko odotukset ja todellisuus? : nuorten asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät optikkoliikkeessä
Saali, Eveliina (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052214821
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052214821
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia nuorten asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä optikkoliikkeissä. Työssä selvitettiin, miten nuorten asiakkaiden odotukset ja todellisuus kohtasivat sekä millä perusteilla nuoret valitsivat asiointiliikkeensä. Lisäksi tutkittiin brändin, hinnan ja markkinoinnin vaikutuksia asiakaskokemuksiin.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui asiakaskokemuksen, asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden teoriasta. Näiden käsitteiden kautta analysoitiin nuorten asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä optikkoliikkeessä. Viitekehyksen avulla määriteltiin tutkimuksen lähtökohdat ja rakennettiin kyselytutkimus, jonka tavoitteena oli selvittää, millaiset tekijät vaikuttavat asiakkaiden asiakastyytyväisyyteen ja asiakasuskollisuuteen.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä Webropol-kyselyä hyödyntäen ja kyselyyn vastasi 415 henkilöä. Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli, millä perusteilla nuoret valitsevat optikkoliikkeen missä asioivat ja mitkä tekijät vaikuttavat heidän asiakaskokemukseensa. Kyselyn kysymykset perustuivat opinnäyte-työn teoreettiseen viitekehykseen. Kysely suunnattiin 18–30-vuotiaille vastaajille, ja sen tulokset osoittivat, että nuorten asiakaskokemukseen vaikuttivat erityisesti hintatietoisuus, asiakaspalvelun laatu, digitaalisten palveluiden hyödyntäminen sekä tuotteiden ja palveluiden monipuolisuus.
Tuloksissa tunnistettiin kehityskohteita, kuten palveluprosessien sujuvuuden parantaminen ja digitaalisten kana-vien tehokkaampi hyödyntäminen. Näiden havaintojen perusteella annettiin suosituksia asiakaskokemuksen sekä liiketoiminnan kehittämiseen, jotta optikkoliikkeet pystyisivät vastaamaan nuorten asiakkaiden tarpeisiin entistä paremmin.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui asiakaskokemuksen, asiakastyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden teoriasta. Näiden käsitteiden kautta analysoitiin nuorten asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä optikkoliikkeessä. Viitekehyksen avulla määriteltiin tutkimuksen lähtökohdat ja rakennettiin kyselytutkimus, jonka tavoitteena oli selvittää, millaiset tekijät vaikuttavat asiakkaiden asiakastyytyväisyyteen ja asiakasuskollisuuteen.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä Webropol-kyselyä hyödyntäen ja kyselyyn vastasi 415 henkilöä. Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli, millä perusteilla nuoret valitsevat optikkoliikkeen missä asioivat ja mitkä tekijät vaikuttavat heidän asiakaskokemukseensa. Kyselyn kysymykset perustuivat opinnäyte-työn teoreettiseen viitekehykseen. Kysely suunnattiin 18–30-vuotiaille vastaajille, ja sen tulokset osoittivat, että nuorten asiakaskokemukseen vaikuttivat erityisesti hintatietoisuus, asiakaspalvelun laatu, digitaalisten palveluiden hyödyntäminen sekä tuotteiden ja palveluiden monipuolisuus.
Tuloksissa tunnistettiin kehityskohteita, kuten palveluprosessien sujuvuuden parantaminen ja digitaalisten kana-vien tehokkaampi hyödyntäminen. Näiden havaintojen perusteella annettiin suosituksia asiakaskokemuksen sekä liiketoiminnan kehittämiseen, jotta optikkoliikkeet pystyisivät vastaamaan nuorten asiakkaiden tarpeisiin entistä paremmin.