Henkilökunnan omaksuman brändi-identiteetin vaikutus asiakkaan brändikokemukseen: case Original Sokos Hotel Arina
Muhonen, Elina (2024)
2024
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052214782
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052214782
Tiivistelmä
Vetovoimaisella brändillä yritys voi erottautua kilpailijoistaan. Brändi-identiteetin on oltava merkityksellinen ensin yrityksen henkilökunnalle, jotta se voi näkyä asiakaskokemuksessa. Asiakaskokemus lunastaa parhaimmillaan brändin antaman lupauksen.
Opinnäytetyön toimeksiantajana on Original Sokos Hotel Arina. Hotelli kuuluu Sokos Hotels -ketjuun ja sijaitsee Oulun keskustassa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää hotellin brändi-identiteetin toteutumisen nykytilannetta henkilökunnan näkökulmasta, ja tutkia miten henkilökunta voi vaikuttaa brändi-identiteetin näkymiseen asiakaspolulla. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, miten henkilökunta voi vahvistaa asiakkaalle näkyvää brändikokemusta asiakaskohtaamisissa. Tuotoksena syntyi uudistettu asiakaspolkumalli Original Sokos Hotel Arinan sisäiseksi perehdytysmateriaaliksi. Asiakaspolku oli rajattu vastaanoton palvelutoimintoihin sekä vastaanoton palveluympäristöön. Tutkimus toteutettiin, koska henkilökuntaa haluttiin sitouttaa hotellille rakennettuun brändi-identiteettiin ja sen kehittämiseen. Näin ne saadaan näkymään myös asiakaskokemukseen asti henkilökunnan välityksellä.
Opinnäytetyössä on laadullinen tutkimusote. Lähestymistapana työssä on tapaustutkimus. Tutkimusaineistoa kerättiin huhtikuussa 2024 teemahaastattelun avulla. Haastateltava oli hotellin työryhmän vetäjä. Haastattelusta saatu aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Sekundäärisenä aineistona käytettiin hotellin omaa brändi-identiteettimateriaalia. Analysoituja aineistoja hyödynnettiin kahdessa henkilökunnalle järjestetyssä kehittämistyöpajassa. Työpajat pidettiin huhtikuussa 2024. Työpajojen osallistujat olivat vastaanoton työntekijöitä ja hotellin Original-tiimin jäseniä. Työpajatyöskentely koettiin mielenkiintoiseksi ja henkilökunnan ymmärrystä lisääväksi kehittämismenetelmäksi. Yhteisöllisen menetelmän hyödyntämisen myötä tutkijan ymmärrys aiheesta kasvoi, ja lisäksi työpajatyöskentelyn koettiin lisäävän henkilökunnan sitoutuneisuutta brändi-identiteettiin ja sen kehittämiseen.
Tutkimustulosten perusteella hotellin brändi-identiteetti näkyy jo tällä hetkellä vahvasti palvelussa ja tavassa kohdata asiakkaat. Henkilökunnan rooli on merkittävä brändi-identiteetin toteutumisen kannalta. Elämyksellisyyttä asiakaskokemukseen ja sitoutuneisuutta brändi-identiteetin kehittämiseen saataisiin vahvistettua vielä enemmän tuomalla esille henkilökunnan persoonia ja heidän omia tarinoita. Jokainen työntekijä on merkityksellinen brändi-identiteetin rakentumiselle oman työpanoksensa kautta. Henkilökunta toimii yrityksen brändilähettiläänä.
Opinnäytetyön toimeksiantajana on Original Sokos Hotel Arina. Hotelli kuuluu Sokos Hotels -ketjuun ja sijaitsee Oulun keskustassa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää hotellin brändi-identiteetin toteutumisen nykytilannetta henkilökunnan näkökulmasta, ja tutkia miten henkilökunta voi vaikuttaa brändi-identiteetin näkymiseen asiakaspolulla. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, miten henkilökunta voi vahvistaa asiakkaalle näkyvää brändikokemusta asiakaskohtaamisissa. Tuotoksena syntyi uudistettu asiakaspolkumalli Original Sokos Hotel Arinan sisäiseksi perehdytysmateriaaliksi. Asiakaspolku oli rajattu vastaanoton palvelutoimintoihin sekä vastaanoton palveluympäristöön. Tutkimus toteutettiin, koska henkilökuntaa haluttiin sitouttaa hotellille rakennettuun brändi-identiteettiin ja sen kehittämiseen. Näin ne saadaan näkymään myös asiakaskokemukseen asti henkilökunnan välityksellä.
Opinnäytetyössä on laadullinen tutkimusote. Lähestymistapana työssä on tapaustutkimus. Tutkimusaineistoa kerättiin huhtikuussa 2024 teemahaastattelun avulla. Haastateltava oli hotellin työryhmän vetäjä. Haastattelusta saatu aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Sekundäärisenä aineistona käytettiin hotellin omaa brändi-identiteettimateriaalia. Analysoituja aineistoja hyödynnettiin kahdessa henkilökunnalle järjestetyssä kehittämistyöpajassa. Työpajat pidettiin huhtikuussa 2024. Työpajojen osallistujat olivat vastaanoton työntekijöitä ja hotellin Original-tiimin jäseniä. Työpajatyöskentely koettiin mielenkiintoiseksi ja henkilökunnan ymmärrystä lisääväksi kehittämismenetelmäksi. Yhteisöllisen menetelmän hyödyntämisen myötä tutkijan ymmärrys aiheesta kasvoi, ja lisäksi työpajatyöskentelyn koettiin lisäävän henkilökunnan sitoutuneisuutta brändi-identiteettiin ja sen kehittämiseen.
Tutkimustulosten perusteella hotellin brändi-identiteetti näkyy jo tällä hetkellä vahvasti palvelussa ja tavassa kohdata asiakkaat. Henkilökunnan rooli on merkittävä brändi-identiteetin toteutumisen kannalta. Elämyksellisyyttä asiakaskokemukseen ja sitoutuneisuutta brändi-identiteetin kehittämiseen saataisiin vahvistettua vielä enemmän tuomalla esille henkilökunnan persoonia ja heidän omia tarinoita. Jokainen työntekijä on merkityksellinen brändi-identiteetin rakentumiselle oman työpanoksensa kautta. Henkilökunta toimii yrityksen brändilähettiläänä.