Asiakaskäyttäytymisen pelisäännöt

Abstract

Kuopion kaupungin kaupunkiympäristön palvelualueen työsuojelutoimikunnalle oli tuotu viestiä asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden huonon ja epäasiallisen käytöksen lisääntymisestä. Myös uhkailua ja painostamista on esiintynyt. Tällainen käytös on riski työntekijän työhyvinvoinnille ja työturvallisuudelle. Keinoja puuttua tällaisiin tilanteisiin ennaltaehkäisevästi tai jälkikäteen kaivattiin. Työsuojelutoimikunnassa virisi ajatus asiakaskäyttäytymisen pelisäännöistä, joilla voitaisiin puuttua huonoon ja epäasialliseen käytökseen. Ohjeistus päätettiin tehdä opinnäytetyönä. Asiakaspalveluun ollaan laatimassa työturvallisuusohjeistusta, jota asiakaskäyttäytymisen pelisäännöt -ohjeistus voi täydentää.

Tavoitteena oli luoda asiakaskäyttäytymisen pelisäännöt, jotka voitaisiin tarvittaessa lähettää asiakkaalle tai yhteistyökumppanille ennen tapaamista tai jälkikäteen jonkinlaisen konfliktisen tilanteen jo tapahduttua. Ohjeistus sisältäisi muistutuksen siitä, että Kuopion kaupunki työnantajana ei hyväksy huonoa tai epäasiallista käytöstä työntekijöitään kohtaan ja mitä seuraa, jos tätä ohjeistusta rikotaan.

Asiakaskäyttäytymisen pelisäännöt -ohjeistuksen tueksi käytettiin monimenetelmäistä tutkimusotetta. Kvantitatiivisena tutkimusmenetelmänä käytettiin kyselyä ja kvalitatiivisena tutkimusmenetelmänä benchmarkkausta. Kyselyn avulla kartoitettiin kaupunkiympäristön palvelualueen työntekijöiden kokemuksia uhkailusta, painostamisesta ja epäasiallisesta käyttäytymisestä. Kyselyssä selvitettiin kuinka usein ja missä yhteyksissä kohtaamiset tapahtuivat sekä niiden vaikutuksia työssä suoriutumiseen, työn mielekkyyteen ja päätöksentekoon. Kyselyssä kysyttiin myös, onko tilanteista kerrottu esihenkilölle. Benchmarkkauksen avulla selvitettiin, löytyykö muilta toimijoilta tai organisaatioilta vastaavia ohjeistuksia.

Kyselyn kysymysten asettelussa oli puutteita, jotka saattoivat vaikuttaa vastausprosenttiin sen jäädessä pieneksi. Kyselystä kävi kuitenkin ilmi, että uhkailua, painostamista ja epäasiallista käytöstä koetaan eri kanavissa ja sillä on vaikutuksia työn mielekkyyteen, sekä jonkin verran myös päätöksentekoon. Benchmarkkauksen avulla löytyi useammalta toimijalta, myös Kuopion kaupungin yksiköiltä, turvallisemman tilan periaatteita. Asiakaskäyttäytymisen pelisäännöt -ohjeistus muokkaantui benchmarkkauksen myötä ja antoi näkökulmia ohjeistuksen sisältöön ja käyttötarkoitukseen. Turvallisemman tilan periaatteet soveltuisivat myös Kuopion kaupungin käyttöön ja asiakaskäyttäytymisen pelisäännöt -ohjeistus rinnalle hieman erilaisiin tilanteisiin.

Kysely ja benchmarkkaus antoi suuntaa asiakaskäyttäytymisen pelisäännöille, joka on hyvä ja varmasti käyttökelpoinen työväline tiettyihin tilanteisiin. Työsuojelutoimikunnan taholle suosittelen uuden kyselyn tekemistä muokatuin ja tarkentavin kysymyksin, sekä turvallisemman tilan periaatteiden käyttöönottoa myös Kuopion kaupungin kaupunkiympäristön palvelualueella. Molemmille löytyisi käyttöä ja tarvetta.