Sähköisen itsepalvelun kehittäminen myyntiorganisaatiossa

Abstract

Digitalisaatio on muokannut liiketoimintamalleja ja teknologian kehitys on lisännyt tarvetta digitaalisille ratkaisuille myös B2B-liiketoiminnassa. Näiden myötä yrityksillä on yhä monipuolisemmat mahdollisuudet rakentaa asiakaskokemusta. Asiakkaiden ostoprosessit ovat entistä itsenäisempiä ja tämän vuoksi on tärkeää kiinnittää huomiota esimerkiksi sähköisen itsepalvelun asiakaslähtöisyyteen ja sen myötä asiakaskokemukseen, jotta yritys voi säilyttää kilpailukykynsä yhä digitalisoituvammassa maailmassa. Hyvin toteutettu itsepalvelu tuottaa asiakkaalle arvoa sekä lisää kustannustehokkuutta yrityksissä.

Opinnäytetyön kehittämistehtävän tavoite muodostui toimeksiantajayrityksen kiinnostuksesta kehittää sähköistä itsepalvelua asiakaslähtöisemmäksi parantaen asiakaskokemusta. Kehittämistehtävän tavoitteeksi muodostui sähköisen itsepalvelun kehittäminen myyntiorganisaatiossa.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui B2B-asiakaskokemuksen rakentumisen tarkastelusta, teknologian ja digitalisaation roolista liiketoiminnassa sekä prosessien tehostamisesta tekoälyn ja teknologian avulla. Näiden avulla saatiin ymmärrys kehittämistehtävän taustasta ja tietoperustasta.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, millainen on sähköisen itsepalvelun vaikuttavuus B2B-asiakaskokemukseen ja miten sähköisellä itsepalvelulla voidaan vaikuttaa B2B-myynnin tehokkuuteen. Tämän lisäksi tärkeäksi tutkimuskohteeksi muodostui ne ominaisuudet, jotka ovat asiakkaille tärkeimpiä sähköisessä itsepalvelussa. Opinnäytetyössä selvitettiin myös, millaisia konkreettisia hyötyjä tai haasteita henkilöstö kokee sähköisen itsepalvelun hyödyntämisestä sekä miten sähköisellä itsepalvelulla voidaan tukea asiakaslähtöistä liiketoimintamallia.

Tutkimuskysymyksiin haettiin vastauksia toimeksiantajayrityksen henkilöstölle toteutettujen haastatteluiden avulla, joiden tarkoitus oli saada erilaisia näkemyksiä B2B-portaalin käytöstä ja käyttäjien antamista palautteista. Tämän lisäksi oli kriittisen tärkeää saada tietoa suoraan B2B-portaalin käyttäjiltä, joille tutkimus toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että käyttäjät ovat melko tyytyväisiä B2B-asiakasportaalin toimintaan ja henkilöstö kokee, että sähköinen itsepalvelu on parantanut työtehokkuutta kohdeorganisaatiossa. Sähköinen itsepalvelu on vaikuttanut asiakaskokemukseen positiivisesti, mutta tuloksissa korostuu, että henkilökohtaista vuorovaikutusta ei haluta menettää.

Kehitystoiveita B2B-portaaliin ilmeni niin käyttäjien kuin henkilöstönkin puolelta. Kehittämällä B2B-portaalin toimintoja ja analytiikkaa, voidaan parantaa merkittävästi asiakaskokemusta mutta myös lisätä kustannustehokkuutta yrityksessä keskittämällä resursseja tuottavampiin tehtäviin.