Asiointipisteiden palveluneuvojien kokemuksia OmaKelaan liittyvästä digituen antamisesta

Abstract

Digitalisaation edistäminen on julkishallinnolle annettu tehtävä, jossa korostuu asiakaskeskeisyys. Älykkäät palvelut voivat parantaa hyvinvointia. Sähköinen asiointi tarjoaa usein helpoimman ja nopeimman tavan hoitaa omia asioita. Digituki on siis olennainen osa digitalisaation onnistumista ja sen avulla varmistetaan, että kaikki voivat hyötyä teknologian tuomista mahdollisuuksista. Siksi on tärkeää, että digituki on kaikkien saavutettavissa.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa digituen haasteita, kun digitukea annettiin yhteistyökumppanin palveluihin ohjaamiseksi. Toimeksiantajana työssä oli Kela. Opinnäytetyön teoreettinen osa sisälsi tutkimuksellista tietoa ammattilaisten digituen osaamisesta, asiakkaiden odotuksista palveluille sekä kumppaniyhteistyöstä. Toiminnallisessa osassa selvitettiin asiointipisteiden palveluneuvojien kokemuksia Kelan avustavien palvelujen antajana ja digitukijana. Yksilöhaastatteluun osallistui kolme palveluneuvojaa kolmelta eri asiointipisteeltä. Haastattelujen pohjalta laadittiin kehittämisehdotuksia, jotka koskivat Kelan kumppaneille annettavaa koulutusta.

Menetelmänä tässä työssä oli haastattelun tekeminen asiointipisteiden henkilöstölle heidän antamastaan ohjauksesta digitaalisiin palveluihin ja digituesta Kela-asiointeihin liittyen. Tarkempana menetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Haastattelut analysoitiin induktiivisen sisällönanalyysin avulla.

Kelan kumppanina asiointipisteet kokevat digituen tärkeäksi osaksi työtään, paikoitellen kuitenkin aika haastavaksi. Tämän tutkimuksen perusteella digituen antamisen tarvitaan toimivia työvälineitä ja tukea kuten koulutusta. Tämän tutkimuksen perusteella Kelan ja asiointipisteiden välinen yhteistyö ja kumppanuus on jo varsin hyvällä tasolla. Yhteistyötä voidaan ja kannattaa kehittää edelleen ja huolehtia, että se on laajassa asiointipisteverkossa tasalaatuista toimivien käytäntöjen kautta.