Yritys X:n asiakkuuksienhallinnan sisäisten prosessien kehittäminen
Leikkola, Eemeli (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052515815
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052515815
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimeksiantajan nykyisiä asiakkuuksienhallinnan sisäisiä prosesseja. Kehittämistyön toteutuksen tuotoksena oli asiakkuuksienhallinnan sisäisten prosessien kehittämissuunnitelma, jonka mukaan toimimalla mahdollistetaan tasalaatuisemmat asiakkuuksien-hallinnan sisäiset prosessit, jotka toimivat toimeksiantajan päivittäisen toiminnan perustana. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata toimeksiantajan asiakkuuksienhallinnan sisäisten prosessien vahvuudet ja kehittämiskohteet.
Opinnäytetyön tutkimusstrategiana toimi tapaustutkimus. Tapaustutkimus soveltuu hyvin tutkimus-strategiaksi tutkimuksiin, joissa pyritään ymmärtämään, miten tietyt prosessit toimivat käytännössä. Tutkimusotteeltaan työ on laadullinen tutkimus. Laadullinen tutkimus sopii hyvin tutkimusotteeksi tutkimuksiin, joissa halutaan saada syvällisempi ymmärrys tutkittavasta ongelmasta. Tutkimus eteni tapaustutkimuksen vaiheiden mukaisesti eli seuraavasti: suunnittelu, muotoilu, valmistelu, aineiston-keruu, aineiston analyysi sekä tulosten raportointi. Teoriakirjallisuuteen tutustuttiin ennen tutkimuksen käytännön toteutusta.
Tutkimusaineistoa kerättiin tutustumalla sekundääriaineistoihin, järjestämällä opinnäytetyön toimeksiantajan toimitusjohtajan kanssa työpaja, jossa selvitettiin, mistä toimeksiantajan asiakkuuksienhallinnan sisäiset prosessit koostuvat sekä havainnoinnilla. Teoriakirjallisuus ohjasi opinnäytetyön tutkimusaineiston keräämistä.
Opinnäytetyön empiriaosuuden aluksi kuvattiin toimeksiantajan nykyiset asiakkuuksienhallinnan sisäiset prosessit ja henkilöstön roolit niissä. Tämän jälkeen havainnoinnin avulla teoriakirjallisuuteen peilaten tunnistettiin, mitkä osat toimeksiantajan asiakkuuksienhallinnan sisäisissä prosesseissa toimivat tällä hetkellä hyvin, ja mitkä heikosti. Tämän jälkeen laadittiin asiakkuuksienhallinnan sisäisten prosessien kehittämissuunnitelma, jossa ilmenee myös toimeksiantajan henkilöstön roolit kehittämistoimen-piteissä. Kehittämissuunnitelmassa sovellettiin kehittämismenetelmänä Six Sigma-menetelmää, joka sopii erinomaisesti prosessien kehittämiseen.
Opinnäytetyön pohdintaosuudessa arvioitiin tutkimuksen onnistumista, luotettavuutta ja eettisyyttä sekä esitettiin mahdollisia jatkotutkimusaiheita. Lisäksi tutkija arvioi myös oman asiantuntijuutensa kehittymistä opinnäytetyöprosessin aikana.
Opinnäytetyön tutkimusstrategiana toimi tapaustutkimus. Tapaustutkimus soveltuu hyvin tutkimus-strategiaksi tutkimuksiin, joissa pyritään ymmärtämään, miten tietyt prosessit toimivat käytännössä. Tutkimusotteeltaan työ on laadullinen tutkimus. Laadullinen tutkimus sopii hyvin tutkimusotteeksi tutkimuksiin, joissa halutaan saada syvällisempi ymmärrys tutkittavasta ongelmasta. Tutkimus eteni tapaustutkimuksen vaiheiden mukaisesti eli seuraavasti: suunnittelu, muotoilu, valmistelu, aineiston-keruu, aineiston analyysi sekä tulosten raportointi. Teoriakirjallisuuteen tutustuttiin ennen tutkimuksen käytännön toteutusta.
Tutkimusaineistoa kerättiin tutustumalla sekundääriaineistoihin, järjestämällä opinnäytetyön toimeksiantajan toimitusjohtajan kanssa työpaja, jossa selvitettiin, mistä toimeksiantajan asiakkuuksienhallinnan sisäiset prosessit koostuvat sekä havainnoinnilla. Teoriakirjallisuus ohjasi opinnäytetyön tutkimusaineiston keräämistä.
Opinnäytetyön empiriaosuuden aluksi kuvattiin toimeksiantajan nykyiset asiakkuuksienhallinnan sisäiset prosessit ja henkilöstön roolit niissä. Tämän jälkeen havainnoinnin avulla teoriakirjallisuuteen peilaten tunnistettiin, mitkä osat toimeksiantajan asiakkuuksienhallinnan sisäisissä prosesseissa toimivat tällä hetkellä hyvin, ja mitkä heikosti. Tämän jälkeen laadittiin asiakkuuksienhallinnan sisäisten prosessien kehittämissuunnitelma, jossa ilmenee myös toimeksiantajan henkilöstön roolit kehittämistoimen-piteissä. Kehittämissuunnitelmassa sovellettiin kehittämismenetelmänä Six Sigma-menetelmää, joka sopii erinomaisesti prosessien kehittämiseen.
Opinnäytetyön pohdintaosuudessa arvioitiin tutkimuksen onnistumista, luotettavuutta ja eettisyyttä sekä esitettiin mahdollisia jatkotutkimusaiheita. Lisäksi tutkija arvioi myös oman asiantuntijuutensa kehittymistä opinnäytetyöprosessin aikana.